tag:blogger.com,1999:blog-2692093967520486309.post7668588423060746396..comments2023-09-27T12:33:40.601+02:00Comments on Lean denken in de zorg: Klantgericht denken in de zorgMarc Rouppe van der Voorthttp://www.blogger.com/profile/03992450550627513985noreply@blogger.comBlogger12125tag:blogger.com,1999:blog-2692093967520486309.post-67330379795819956472011-12-12T23:22:14.397+01:002011-12-12T23:22:14.397+01:00Ja, lastige discussie. Veel denkstof.
Ik ben van ...Ja, lastige discussie. Veel denkstof.<br /><br />Ik ben van mening dat de zorg nog wel iets klantgerichter kan. De zorg zou meer naar het belang van de patient moeten kijken. Dit gebeurt helaas nog niet altijd. Artsen proberen problemen op te lossen op een effectieve manier, maar verder kijken kan geen kwaad. Kijk klantgericht en dus naar de lange termijn, niet de korte termijn.Jo | Klantgerichthttp://www.goaltrainingen.nlnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-2692093967520486309.post-70498347846316566312011-10-16T17:18:17.671+02:002011-10-16T17:18:17.671+02:00Bij deze blogpost stond rechts op mijn blog een en...Bij deze blogpost stond rechts op mijn blog een enquete wie je klatgerichter vindt: Het bedrijfsleven, de zorg of even klantgericht? Na 30 dagen is de enquete automatisch gesloten, met de volgende uitkomst:<br /><br />> 42 mensen (64%) vindt het bedrijfsleven meer klantgericht<br />> 13 mensen (20%) vindt de zorg meer klantgericht<br />> 10 mensen (13%) vindt ze even klantgericht<br /><br />Het was een beetje een strikvraag, want in mijn blog gaf ik aan dat ik vind dat de zorg niet klantgericht moet willen denken. Toch vind ik het een interessante vraag om op te reflecteren: als je de zorg vanuit een klantperspectief bekijkt, wat zie je dan? <br /><br />En gezien de uitkomst: wat zagen de 42 mensen die het bedrijfsleven klantgerichter vinden? Wat waren hun overwegingen?Marc Rouppe van der Voorthttps://www.blogger.com/profile/03992450550627513985noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-2692093967520486309.post-65729355619398178382011-09-05T17:19:29.947+02:002011-09-05T17:19:29.947+02:00@Marcel
Dank voor je waardevolle reactie, erg mooi...@Marcel<br />Dank voor je waardevolle reactie, erg mooi. <br /><br />Ik heb het handboek "De kunst van het klein maken" ook gelezen en zijn uitleg over het begrip schaamte heeft bij mij precies dat ook opgeroepen: schaamte over het gebrek aan actie over misstanden waar ik me voor schaam. <br /><br />Ik ben begonnen daar naar te handelen, in kleine stapjes. Een fascinerend en soms pijnlijk leerproces.Marc Rouppe van der Voorthttps://www.blogger.com/profile/03992450550627513985noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-2692093967520486309.post-9923047368427026602011-09-05T16:41:26.806+02:002011-09-05T16:41:26.806+02:00Er is een korte tijd geweest dat ik ook dacht dat ...Er is een korte tijd geweest dat ik ook dacht dat klant wel zou passen. Toch kwam ik er door o.a. eigen ervaringen in de zorg achter dat een patiënt een aantal gevoelens heeft die een klant beduidend minder heftig heeft. Een patiënt die een ziekenhuis binnenkomt is zoekende (waar moet ik zijn en ik wil niet te laat komen),onzeker (wat mankeer ik en wat gaat er gebeuren, als het de dokter maar niet denkt dat ik me aanstel), angstig. Onder deze gevoelens ligt een diep besef van afhankelijkheid. Er wordt wel gesproken (zeker bij electieve zaken) van een keuze, maar een patiënt kan moeilijk vergelijken, ondanks alle informatiesites, prestatieindicatoren etc. Wanneer een klant bij het kopen van een televisie de verkeerde keuze maak is dit veelal erg vervelend voor zijn/haar beurs. Bij een ingreep betekent het pijn, complicaties, onbegrip, aantonen dat het verkeerd is gegaan en in sommige gevallen zelfs de dood.<br />We kunnen natuurlijk op allerlei manieren onze dienstverlening pimpen, maar ik vind het een uitdaging om samen met de Raad van Bestuur, artsen, management en zorgverleners deze gevoelens weg te nemen bij patiënten door hen te laten zien dat wij als professionals in gezamenlijkheid anticiperen op die gevoelens van de patiënten. In de eerste plaats kunnen wij dit doen door elkaar elke dag aan te spreken op de juiste professionele houding. In de tweede plaats moeten wij ophouden excuses te verzinnen waarom zaken niet goed lopen, maar echt op zoek gaan naar verbeteringen. En hoezeer dat in de cultuur van een ziekenhuis niet gebruikelijk is moeten standaarden worden afgedwongen en opgelegd zonder polderen. Voorbeeld: In de chipindustrie zal niemand de ruimte betreden zonder de juiste kleding, hoofd en mondbescherming. Niemand durft de handenhygiëne regels aan zijn laars te lappen, ondanks werkdruk, werklast in de zorg waar dit complicaties kan veroozaken en zelfs de dood kan betekenen gaan wij hierover in gesprek met elkaar. Recentelijk een handboek gelezen: "De kunst van het klein maken" (Stan Jansen 2011) waarin hij schrijft over het begrip schaamte. Wij (ook ik dus) zouden on best wat vaker mogen schamen over wat wij proberen recht te praten wat toch echt krom is. Laten we die professionele schaamte gebruiken om te verbeteren.<br /><br />MarcelAnonymousnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-2692093967520486309.post-19618889037281461232011-08-30T19:31:35.527+02:002011-08-30T19:31:35.527+02:00Doing what is right for the customer (or a patient...Doing what is right for the customer (or a patient) often requires doing what is right in the long term, not what is best for the short term or what's expedient today.<br /><br />There are many businesses that understand this, but far too many that do not. The same is true in healthcare. It's possible that healthcare is, generally, more inward focused (looking at physicians needs and other internal goals) rather than having an obsessive focus on customer outcomes and service.<br /><br />Is there anyone in healthcare providing an "insanely great experience," ala Steve Jobs and his demand for Apple to produce "insanely great products"?Mark Grabanhttp://www.leanblog.orgnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-2692093967520486309.post-5392005791005787382011-08-29T19:34:52.625+02:002011-08-29T19:34:52.625+02:00@ Jeroen: Mooie toevoeging, dank je wel@ Jeroen: Mooie toevoeging, dank je welMarc Rouppe van der Voorthttps://www.blogger.com/profile/03992450550627513985noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-2692093967520486309.post-71092565225918575812011-08-29T17:48:33.239+02:002011-08-29T17:48:33.239+02:00Wat is klantgerichtheid eigenlijk is het eerste da...Wat is klantgerichtheid eigenlijk is het eerste dat bij me opkwam. Ik vond deze definitie die me redelijk compleet lijkt:<br /><br />“Klantgerichtheid is de wijze waarop een dienst geleverd wordt aan de klant. Hierbij staat de klant centraal. Om in te kunnen spelen op zowel de verbale als non-verbale signalen van de klant is het belangrijk dat de gastheer/vrouw in staat is goed te kunnen kijken en luisteren. Daarnaast dient deze verstand te hebben van de te verkopen producten en de eigen onderneming om de klant zo goed mogelijk te woord te kunnen staan. klantgerichtheid is dus de mate waarin medewerkers inspelen op de wensen van de gast. (Michelli, 2007).”<br /><br />Het aspect inspelen op de verbale en non-verbale signalen van een patiënt lijkt me een heel belangrijke en onderschatte vaardigheid. <br /><br />Verkopen producten en organisatie zou je voor de zorg kunnen vervangen door processen en organisatie.<br /><br />Als wensen van patiënten betreffen: kortere doorlooptijden, beter geïnformeerd worden (voorkomen onnodige angst/onzekerheid) en een veilige en kwalitatief hoogstaande zorg is het allemaal niet zo erg. Lean kan ons helpen deze wensen in te vullen.<br /><br />Lean gaat ervan uit dat 95% van het resultaat (de vervulde wensen=waarde) wordt bepaald door het proces en de uitvoering. Is het dan zo dat klantgerichtheid er maar voor 5% toe doet?<br /><br />Wellicht dat in de zorg de 5% iets hoger zou moeten zijn. Aan de andere kant kan door slimme proces inrichting veel bereikt worden en de manier van werken tegemoet kunnen komen aan veel van de wensen.<br /><br />Ik hoorde van een voorbeeld van het oogziekenhuis in Rotterdam, waar de focus ligt op het de patiënten zo prettig mogelijk maken van elk bezoek door o.a.:<br />- valet parking (idee: men komt al gespannen aan en wil graag gelijk met partner naar binnen, dat verlicht de stress)<br />- ontvangst en begeleiding door een persoonlijke host (idee: optimale informatie voorziening en voorkomen onzekerheid)<br />- partner van de patiënt kan de ingreep volgen op een scherm (idee: zo eng is het eigenlijk niet)<br /><br />Conclusie: Laten we starten met de processen (de 95%) klantgerichter te maken, dat heeft veel meer impact dan te focussen op de afzonderlijke speelruimte die de professionals (de 5%) hebben.Jeroen de Grootnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-2692093967520486309.post-75045462774089231312011-08-29T11:58:36.556+02:002011-08-29T11:58:36.556+02:00Leuk artikel, dit zet je meteen aan het denken.
Ik...Leuk artikel, dit zet je meteen aan het denken.<br />Ik moet meteen even terug denken aan toen ik werkte bij een Japans bedrijf. <br />Klantgericht is ook Oyadudachi (putting yourself in the other shoes), het is belangrijk dat zorg proffesionals dit doen. Zichzelf verplaatsen hoe de patient zich voelt.Riëtta Klijnhttp://nl.linkedin.com/in/riettaklijnnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-2692093967520486309.post-48836810879495636282011-08-28T11:35:36.329+02:002011-08-28T11:35:36.329+02:00en dan lees je een dag later dit, uitgerekend uit ...en dan lees je een dag later dit, uitgerekend uit de mond van de voorman van of all de KNMG (!)<br /><br />BNR Nieuwsupdate | Artsen niet klantgericht genoeg:<br /><br />http://t.co/pW0R4G6Michielhttps://www.blogger.com/profile/02757503193604470744noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-2692093967520486309.post-79039280159037656782011-08-27T14:38:58.466+02:002011-08-27T14:38:58.466+02:00Ik voel me prettiger bij leidzaam ;-)
Verder je i...Ik voel me prettiger bij leidzaam ;-)<br /><br />Verder je idee/experiment kansloos, sorry, ik ken organisatorisch managers niet die kwaliteiten toe, (zij mij waarschijnlijk ook niet helemaal de financieel-technische capaciteiten), beter is het m.i. elkaars kwaliteiten te respecteren en te proberen elkaar en de verzekeraar te overtuigen van een goed plan zowel kwalitatief als qua business-case. Ziekenhuizen zelf staan onder druk van bovenaf om te bezuinigen en dat vertaalt zich door naar de management vloer. Het zal erg van personen afhangen zowel aan management kant als aan medische kant of er (ruimte voor) creativiteit is gezamenlijk voorwaarts te trekken. Van de andere kant wil ook een ziekenhuismanagment behalve financieel orde op zaken ook graag op zoveel mogelijk vlakken aanzien hebben als de beste of één van de besten. Managers met die meta-view (over de jaarbegroting heen) hebben best oor naar kwaliteitsimpulsen, ook als die eerst een investering vergen. No guts no glory.<br /><br />De waarde van zorg wordt op diverse manieren beleefd, gelukkig beseffen de betere managers dat zeker. Bij de dokters (in het bijzonder degenen in loondienst) kan het kostenaspect nog wat beter beseft gaan worden.Michielhttps://www.blogger.com/profile/02757503193604470744noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-2692093967520486309.post-20233458817488544452011-08-27T14:15:38.825+02:002011-08-27T14:15:38.825+02:00Hoi Michiel,
Je brent me op een idee: zou het sti...Hoi Michiel,<br /><br />Je brent me op een idee: zou het stimulerend zijn als experiment om de medici afwegingen te laten maken voor een zorgpad vanuit korte termijn kosten/baten overwegingen en de managers vanuit lange termijn kwaliteit om zo te onderzoeken of elkaars standpunten goed begrepen worden en om van daaruit de gezamenlijke verantwoordelijkheid op te zoeken?<br /><br />P.S. Heb de typo aangepast, komische fout. Heb ik daarmee het spanningsveld tussen lijden en leiden onbewust weergegeven? ;-)Marc Rouppe van der Voorthttps://www.blogger.com/profile/03992450550627513985noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-2692093967520486309.post-81659458226654461912011-08-27T14:06:35.615+02:002011-08-27T14:06:35.615+02:00Herkenbaar, overigens kleine typo in je tekst: zal...Herkenbaar, overigens kleine typo in je tekst: zal wel lijdzaam ipv leidzaam zijn geweest ;-)<br />In de ontwikkeling van zorgpaden zie je soms gestoei tussen managers die wel willen maar als uitgangspunt (korte termijn) kosten/baten keuzes prefereren in hun denken versus medici die de zorg op een bepaalde manier kwalitatief beter willen maken als uitgangspunt (lange termijn filosofie) en pas daarna kijken naar financiële consequenties en inpasbaarheid, toch een duidelijk anders uitgangspunt. Ook logisch vanuit verantwoordelijkheid die beiden dragen. Vraagt van beiden soms de bekende paden los te laten en te zoeken naar een win-win oplossing.Michielhttps://www.blogger.com/profile/02757503193604470744noreply@blogger.com