Voor welke patiënt doen we het eigenlijk?

Laatst belandde ik onverwacht in een spontane, verhitte discussie over de logistieke verbetermogelijkheden van spreekuren. Wat me hierin opviel is dat het leek alsof we het over twee verschillende soorten patiënten hadden. Dat ging ongeveer zo.

Patiënt categorie 1: Het is onvoorspelbaar hoe lang een consult duurt omdat een patiënt soms veel vragen en onzekerheden heeft. Het is van belang de tijd te kunnen nemen om een patiënt even gerust te stellen, extra uitleg te geven of gewoon even aan te horen. Dat waarderen patiënten enorm.

Patiënt categorie 2: Patiënten weten dat je in een ziekenhuis soms lang moet wachten. Wie neemt dan ook drie kleine kinderen mee? Patiënten moeten niet zo zeuren.

Degenen die spraken in termen van patiënt categorie 1 waren dezelfde die de uitspraken over patiënt categorie 2 deden. En je zou toch denken dat categorie 1 en 2 dezelfde patiënten zijn. Hoe kan dat? Het lijkt alsof we een heel andere beleving hebben van patiënten die voor ons staan en die op dat moment al onze aandacht, kennis en kunde vragen en krijgen, en onze beleving van dezelfde patiënten voor of na dit gesprek.

Opeens begreep ik waarom ik zo vaak over de noodzaak of wens hoor om de ‘patiënt centraal te stellen’, maar dat ik dit zelden goed zie landen bij zorgverleners. Zorgverleners doen niks anders dan de hele dag patiënten centraal stellen, maar dan wel de patiënt die voor hun neus staat. Terwijl degene die de ‘patiënt centraal willen stellen’ het ook, of juist, over al die momenten daaromheen hebben die patiënten meemaken.

Feedback van een patiënt

Feedback waaruit blijkt dat iets niet voldoet is het vertrekpunt van verbetering. Maar feedback van goede ervaringen is even belangrijk om zichtbaar te maken dat de vorderingen vruchten afwerpen en dat je trots kan zijn op wat je bereikt. Onze zorgeenheid Oogheelkunde werkt al een aantal jaren hard aan het verbeteren van haar processen en de laatste jaren intensiveerden ze verder met behulp van de lean principes en methodes. Dat passen ze zowel binnen het ziekenhuis toe als in samenwerking in de keten met huisartsen en opticiens. 

Dat dit vruchten afwerpt blijkt mooi uit onderstaande brief die de partner van een patiënt onlangs verstuurde naar hun huisarts. Suggestie: let op wat eruit blijkt over 'waarde beleving', 'wachten', 'verspilling' in algemene zin, de 'flow in de waardestroom en in de keten' en de samenhang tussen 'lean en lief'. De namen zijn overigens gefingeerd.

Beste Frans,

Graag wil ik je mede namens Astrid laten weten dat wij weer eens extreem aangenaam verrast zijn door onze laatste gang van vanochtend in het medisch circuit. Want via media en politiek vernemen wij toch bijna dagelijks dat er in de gezondheidszorg op onderdelen nog buitengewoon veel bezuinigd kan worden door efficiencymaatregelen. Dat moge zo zijn, maar dan toch niet het circuit dat Astrid vanochtend mocht lopen.

Om 08.30 uur bij jou op- spreekuur, tegen 09.00 uur kwamen we binnen en om ± 09.30 uur verlieten wij het ziekenhuis weer en wel met de voorgeschreven medicatie in de hand. Ik wil niet beweren dat dit met de snelheid van het licht gaat maar het komt daar toch wel aardig in de buurt.

In dat ene uur tijd bezocht Astrid jou als huisarts (voor consult en naar bleek een verwijzing), het secretariaat oogheelkunde (voor het administratieve werk), een assistente (voor de standaardmetingen), de oogarts zelve en tot slot de ziekenhuisapotheek. En voor we het gebouw verlieten, ben jij vermoedelijk al weer door de oogarts gebeld over zijn bevindingen.

Het was een bijzonder gestroomlijnd bezoek waarbij alles naadloos in elkaar overliep. Het enkele rustmoment dat we even mochten wachten werden we aangenaam bezig gehouden met allerlei tv-beelden aan de wand van de wachtkamer waarop je kon zien wat je allemaal zou zien als je niet zo goed meer ziet. Voeg hier aan toe de buitengewoon prettig bejegening en je hebt een schoolvoorbeeld van hoe het kán en hoe het moet. Wat iemand op Rijksniveau hier nog op zou willen bezuinigen als medicijn voor verbetering...........???????????? Ik zou tegen die lieden willen zeggen: ga dáár maar eens een uurtje zitten en geef je ogen goed de kost! En mocht dat niet lukken, dan ben je daar aan het goede adres om er iets aan te (laten) doen.

 Een bijzonder vriendelijk woord (ook van dank), mede namens Astrid,

 Frank