Laatst belandde ik onverwacht in een spontane, verhitte discussie over de logistieke verbetermogelijkheden van spreekuren. Wat me hierin opviel is dat het leek alsof we het over twee verschillende soorten patiënten hadden. Dat ging ongeveer zo.
Patiënt categorie 1: Het is onvoorspelbaar hoe lang een consult duurt omdat een patiënt soms veel vragen en onzekerheden heeft. Het is van belang de tijd te kunnen nemen om een patiënt even gerust te stellen, extra uitleg te geven of gewoon even aan te horen. Dat waarderen patiënten enorm.
Patiënt categorie 2: Patiënten weten dat je in een ziekenhuis soms lang moet wachten. Wie neemt dan ook drie kleine kinderen mee? Patiënten moeten niet zo zeuren.
Degenen die spraken in termen van patiënt categorie 1 waren dezelfde die de uitspraken over patiënt categorie 2 deden. En je zou toch denken dat categorie 1 en 2 dezelfde patiënten zijn. Hoe kan dat? Het lijkt alsof we een heel andere beleving hebben van patiënten die voor ons staan en die op dat moment al onze aandacht, kennis en kunde vragen en krijgen, en onze beleving van dezelfde patiënten voor of na dit gesprek.
Opeens begreep ik waarom ik zo vaak over de noodzaak of wens hoor om de ‘patiënt centraal te stellen’, maar dat ik dit zelden goed zie landen bij zorgverleners. Zorgverleners doen niks anders dan de hele dag patiënten centraal stellen, maar dan wel de patiënt die voor hun neus staat. Terwijl degene die de ‘patiënt centraal willen stellen’ het ook, of juist, over al die momenten daaromheen hebben die patiënten meemaken.
Patiënten zijn over het algemeen zeer dankbaar voor de zorg die ze ontvangen hebben. Zorginstellingen scoren bijna altijd een 7,4 tot 7,8. Maar op de feestjes weet elke patiënt, partner of ouder vervelende ervaringen te vertellen die mij geregeld doen schamen. Die 7,4 tot 7,8 krijgen we op basis van de ervaring van patiënten op het moment dat de zorgverlener tegenover ze zit. Daar zit een enorme waardering en vertrouwen in voor de tomeloze inzet en compassie van zorgverleners. De beschamende verhalen gaan voor een belangrijk deel over de ervaringen tussen de stappen. Lang wachten, onzekerheid over wat de bedoeling is, een afspraak die voor de derde keer is verzet, de operatie die vandaag niet doorgaat, tegenstrijdige informatie die gegeven wordt, toch medicatie ontvangen ondanks dat eerder aangegeven is dat je allergisch bent, wel heel erg lang nuchter moeten blijven, onduidelijkheid over wie de behandelaar is om mijn belangrijkste vragen mee te bespreken, et cetera.
Voor welke patiënt doen we het eigenlijk?
P.S. Deze blog is hier ook geplaatst op Arts en Auto
Geen opmerkingen:
Een reactie posten