Waarde

Een van de mooiste vragen om te stellen aan een groep zorgverleners is hoe zij tegen de waarde van hun zorg aankijken. Vragen die ik daarbij gebruik zijn bijvoorbeeld:

Als jullie specialisme vandaag zou beslissen te stoppen met zorg verlenen, welke waarde valt dan weg?

Vervolgens concreter:

1. Welke zorgvraag stellen patienten?

2. Wat vinden patienten van belang tijdens het beantwoorden van hun zorgvraag?

De antwoorden op deze vragen zijn richtinggevend voor de verbeteringen aan hun zorgproces die ze gaan testen. Een belangrijk neveneffect is dat ze zich direct op hun intrinsieke motivatie aangesproken voelen waarom ze zorg verlenen.

Enkele voorbeelden van antwoorden die ik afgelopen week heb gekregen wat patienten van belang vinden. Meestal zijn de eerste antwoorden medisch of verpleegkundig gerelateerd:

• Weten wat er aan de hand is
• Mijn lichaam weer functioneel kunnen gebruik
• Van de pijn afkomen
• Van klachten afkomen

Na een paar minuten volgen meer logistieke en proceskenmerken, zoals:

• Snelle toegang, snel geopereerd kunnen worden
• Afspraken nakomen (geen consulten of OK's annuleren e.d.)
• Goede communicatie, goed geïnformeerd zijn, bejegening
• Bereikbaarheid

Als er daarna een stilte valt, dan volgt er een niveau die meer met de verbinding tussen zorgvrager en zorgverlener te maken heeft:

• Vertrouwen (in de behandeling, in de zorgverlener, in het proces)
• Invloed hebben en blijven hebben op de beslissingen die tijdens het proces genomen worden
• Invloed hebben op hoe je dag eruit ziet (op een verpleegafdeling)
• De patient als partner in het zorgproces, coöperatie (bijvoorbeeld dat de patiënt zelf dagelijks oefeningen doet in het herstelproces, of levensstijl veranderingen) 

Als mensen al deze termen op een flipover bekijken, gaan ze vaak verbanden benoemen. Bijvoorbeeld:

"Als we vaak afspraken niet nakomen, slecht bereikbaar zijn en gehaast bejegenen, dan zal het vertrouwen waarschijnlijk afnemen en de kans op coöperatie afnemen."

"Als we niet eenduidig en regelmatig communiceren, hoe kunnen we dan verwachten dat patiënten partner in het zorgproces zijn?"

Het is telkens weer prachtig om te zien hoe gedreven zorgverleners zijn en hoe snel ze op een lijn komen als ze samen over de waarde van hun zorg gaan nadenken. Biedt een mooie basis om samen de zorg te gaan verbeteren.

Hoe maak jij die connectie als je je zorg gaat verbeteren of als je zorgverleners helpt te verbeteren?