vrijdag 10 januari 2014

Machteloosheid

De vader van een vriend vertelde me dat hij (in een willekeurig ziekenhuis) voor een controleafspraak kwam na een spataderoperatie. Zijn originele afspraak was verzet en hij bleek door een andere arts gezien te worden dan degene die hem geopereerd had. Op zich vond hij dat geen probleem, maar waar hij wel moeite mee had, was dat de arts het consult opende met: “Wat kan ik voor u doen?” Hij reageerde met: “Hoe bedoelt u? Heeft u mijn dossier dan niet gelezen?” Waarop de arts na het lezen van zijn dossier uitlegde dat vandaag geen spataderspreekuur was en dat hij niet wist waarom hij hier gepland was.
De vader vroeg me hoe het kan dat hij meerdere keren dit soort ervaringen in de zorg heeft gehad, en of dit nou eenmaal de manier is waarop dit binnen ziekenhuizen gaat. Om te beginnen verdient het al geen schoonheidsprijs dat blijkbaar planningszaken verkeerd gaan, maar vervolgens blijkt hij als patiënt maar machteloos te moeten accepteren dat de zaken niet goed lopen, zonder excuus of poging het alsnog goed te regelen. In zijn woorden: “Dat is toch te gek voor woorden?”
Ik vond het niet makkelijk om de vraag te beantwoorden Is dit typisch zorg? Gebeurt dit minder in andere sectoren?
Ik moest denken aan een mooi onderzoek dat een paar jaar geleden is uitgevoerd is op een polikliniek. De onderzoeker interviewde daarbij zowel de artsen als de poli-assistenten en de teamleider over hoe zij naar logistieke problemen kijken.
De poli-assistenten en de teamleider maakten hem duidelijk dat ze van alles probeerden om de zaken goed geregeld te krijgen, maar dat eigenwijze artsen toch gewoon hun eigen ding bleven doen. De poli-assistenten en de teamleider voelden zich machteloos om het goed georganiseerd te krijgen.
De artsen gaven in de interviews aan dat het ze aan het hart gaat dat de zaken niet goed geregeld zijn en dat ze keer op keer aangeven wat niet goed gaat en wat er volgens hen moet veranderen. Maar ja, de poli-assistenten zijn in dienst van het ziekenhuis, dus zij kunnen als artsen niet bepalen hoe ze hun werk moeten doen. De artsen voelden zich machteloos om het goed georganiseerd te krijgen.
In zijn blog In één keer goed vertelt Henk Veraart hoe belangrijk hij het als oogarts het vindt dat alle zaken voor patiënten ‘first time right’ geregeld zijn. Vervolgens beschrijft hij wat ze allemaal doen om dat ideaal steeds beter te bereiken. Wat me daarbij vooral opvalt is de zin “bij het dagstartbord zullen we dit dagelijks bespreken en…”
Hier ligt volgens mij de crux: het creëren van een cultuur en structuur waarin artsen en de andere disciplines routineus kort de praktische problemen bespreken die het ideaal van een goede logistieke afhandeling van polibezoek in de weg staan. Eigenlijk precies zoals artsen en artsen in opleiding dat overal al routineus dagelijks doen ten aanzien van de patiëntenzorg. Maar in plaats van medisch inhoudelijke zaken, bespreek je de processen die van invloed zijn op hoe patiënten de zorg ervaren. En daar is niet alleen de patiënt bij gebaat; ook alle leden van het team zullen zich een stuk minder gefrustreerd en machteloos voelen.

P.S. Deze blog is ook geplaatst op de opinie pagina van Arts en Auto

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen