Workshop 'Fishbowl Kaizen'

Afgelopen woensdag heb ik een workshop 'Fishbowl Kaizen' verzorgd voor ongeveer 30 bestuurders van ziekenhuizen. Was erg leuk! Doel van Kaizen zoals ik het benader is om het probleemoplossend vermogen van mensen te vergroten. Doel van de sessie was om bestuurders te laten ervaren wat daarvoor op de werkvloer nodig is en wat dat voor consequenties heeft voor de aansturing. De opzet was als volgt (in 50 minuten):

• Korte introductie: waarom Kaizen? Omdat we beneden de maat presteren op proceskwaliteit en de snelheid waarmee we daarop vorderen onvoldoende is. Terwijl we in elk ziekenhuis duizenden mensen hebben met ervaring en ideeen die we maar heel beperkt in verbetering weten om te zetten. Bij Toyota dragen de dagelijkse verbeteracties van alle medewerkers echter 'maar' 20% bij aan de verbeterslagen op jaarbasis. Maar het voorkomt ook dat veel problemen groter worden en het zorgt ervoor dat de implementatie van de andere 80% veel sneller en effectiever verloopt.
• Meteen een oefening met een casus die de valkuil demonstreert om bij praktische procesproblemen in de oplossing te schieten. Dat leidt namelijk bijna altijd tot oplossingen die meer geld of tijd van de mensen kosten, terwijl de oorzaak wegnemen vaak ruis en verspilling uit processen haalt. Bestuurders hebben daar ook last van doordat via de leiding altijd geld kostende oplossingen naar boven komen en na die lange doorloopttijd het moeilijk (demotiverend) is om opnieuw goed te kijken wat de oorzaak is. Was ook voor hen erg herkenbaar (en enigzins confronterend dat ook zij in die valkuil stappen).
• Uitleg dat de verbetermethodiek van Lean / Kaizen gelijk is aan de wijze waarop we zorg bieden aan patienten: eerst probleem goed begrijpen (anamnese), dan oorzaak analyse (diagnostisch onderzoek), verbetermaatregelen bedenken (behandelopties) en dan verbetermaatregel testen, evalueren en doorontwikkelen (behandeling, controles, bijstellen).
• Oefening die duidelijk maakt dat het verwerven van nieuwe inzichten de crux is bij Kaizen en dat daarvoor mensen moeten leren hun oordeel uit te stellen en nieuwe gezichtspunten opzoeken. Dit sloeg ook goed aan, mede ook omdat bestuurders (net als velen) competitief ingesteld zijn: frustrerend als het niet lukt de puzzel op te lossen (eentje lukte het wel overigens, wat niet vaak lukt). Mooie opmerking van een bestuurder: toen de lat omhoog ging in de oefening stimuleerde dat de creativiteit, toen de druk omhoog echter juist niet. Wat mij betreft een krachtig inzicht voor besturen / leiding geven om het probleemoplossend vermogen te vergroten.
• Oefening met een casus waarbij twee groepjes van vijf bestuurders in 90 seconden 7 mogelijke oorzaken moesten bedenken en daarna in 90 seconden 7 mogelijke verbetermaatregelen. Dat lukte ze erg goed. Ze wisten bijna de belangrijkste oorzaak te benoemen en de daadwerkelijke verbetermaatregel die werkte. De rest was jury om te bepalen welke groep het beste presteerde, maar ze hadden bijna dezelfde oorzaken en verbetermaatregelen benoemd. Zegt iets over de gelijkvormigheid van (Nederlandse) ziekenhuizen denk ik. Ik was trouwens onder de indruk van de praktijkkennis van de bestuurders, ze konden de casus goed inschatten.
• Discussie wat ze meenemen uit deze sessie. De meeste vragen hadden te maken met de cultuurverandering die Kaizen vergt. Dat beschouw ik als een zeer goed teken. Ik was bezorgd of ze overtuigd zouden zijn van de meerwaarde om iedereen in de verbetermodus te brengen, maar er kwamen geen vragen over de meerwaarde, alleen over hoe je het voor elkaar krijgt. Overigens kwamen ook geen vragen over hoe ze zelf beter hun eigen processen kunnen verbeteren (die vraag krijg ik van geen enkele leidinggevend niveau, het gaat altijd over hoe de werkvloer meer gaat verbeteren).

De sessie eindigde enthousiast en daarna kwamen diverse bestuurders om verder door te discussieren. Ik constateer een sterk toegenomen interesse en besef van Kaizen / continu verbeteren door iedereen / vergroten van het probleemoplossend vermogen. 

Wat ook hielp was de opzet van het hele congres rondom het thema 'krachtig innoveren', wat een goede sfeer opleverde om met dit onderwerp aan de slag te gaan. Het congres gaf het gevoel dat de sector meer vanuit eigen kracht weer het voortouw neemt in de ontwikkelingen in de zorg.

Het NVZ congres 'Krachtig innoveren'

Plenair vond ik de meest interessante bijdrage die van Jacquelien Noordhoek. Ze heeft de aandoening Cystic Fibrosis (taaislijmziekte) en is directeur van de Nederlandse Cystic Fibrosis Stichting. Hierin zijn alle 1.500 Nederlandse mensen verenigd met deze aandoening. Indrukwekkend is hoe zij een database hebben aangelegd waarin al deze mensen hun data frequent aanleveren waardoor ze zien hoe het ziektebeeld zich ontwikkeld, de levensverwachtingen stijgen en hoe we als Nederland presteren ten opzichte van andere landen. Maar ook hoe de zeven centra die dit ziektebeeld behandelen ten opzichte van elkaar presteren  (benchmarking). Ze gaan daarmee naar centra toe en presenteren hun bevindingen, inclusief mogelijke verbanden tussen behandeling en uitkomsten. Vervolgens zien ze in de data of een centrum de behandelingen bijstelt en of inderdaad daardoor prestaties verbeteren. De patienten sturen de ziekenhuizen bij in de prestaties als partner! Hebben ze overigens jaren over gedaan om op die manier als gesprekspartner geaccepteerd te worden. Inmiddels komen ziekenhuizen, zorgverzekeraars en anderen steeds meer naar hen toe. 

Het zal even wennen zijn, maar dit lijkt me een mooi voorbeeld hoe de verhoudingen de komende jaren gaan veranderen. Indrukwekkend.