- Medische kwaliteit is excellent (professionele kennis en kunde)
- Relationele kwaliteit is zeer hoog, maar gebaseerd op persoonlijk contact, patiënten verliezen soms het vertrouwen als het mis gaat tussen zorgverleners.
- Proceskwaliteit is te vaak bagger.
Waarom stel ik dat het te vaak 'bagger' is?
Als ik met patiënten spreek is er bijna geen ziekenhuiservaring waar niet iets vervelend mis is gegaan. Evengoed als ik zorgverleners spreek of meeloop met een spreekuur, operatie, verpleegafdeling of laboratorium zie ik continu hoe veel verspilling in het dagelijks handelen zit. Hoe mensen zich in bochten moeten wringen om fouten te herstellen, achter zaken aan te gaan om ze tijdig geregeld te krijgen, informatie te zoeken, gestoord te worden met zaken die niet nodig zouden zijn als het in een keer goed was gegaan, etcetera.
Dat is geen verwijt, maar een observatie. Integendeel, ik zie te vaak mensen juist met goede intenties hun best doen, maar gaandeweg hun motivatie verliezen. Daarom vind ik het vergroten van het probleemoplossend vermogen van zorgverleners een belangrijke thema. Door de invloed op de processen te vergroten verwacht ik dat niet alleen patienten betere zorg krijgen, maar zorgverleners ook meer voldoening uit hun werk kunnen halen.
Doen we het dan zo slecht in de zorg? Dat is maar hoe je het bekijkt. In vergelijking met het bedrijfsleven en andere sectoren is mijn inschatting (ik heb voordat ik 14 jaar geleden in de zorg ben gaan in het bedrijfsleven gewerkt en ben daar mee verbonden gebleven):
Over de hele linie doen we het gezien onze complexiteit in mijn ogen dus zo slecht ook weer niet. Toch kan het veel en veel beter. Denk alleen al aan een thema als medicatieveiligheid. Wat ik belangrijker vind dan welke vergelijking dan ook met anderen is dat onze proceskwaliteit niet rap verbetert. Juist in de zorg waar gebrekkige proceskwaliteit zoveel impact heeft op het leven van kwetsbare mensen en waar verspilling ten koste van de mate gaat waarin we iets voor mensen kunnen betekenen. Juist in de zorg is het van belang dat we regelmatig even tijd nemen om te reflecteren op ons handelen en te experimenteren met mogelijke verbeteringen. Het kan en zal ook qua proceskwaliteit beter.
Als ik met patiënten spreek is er bijna geen ziekenhuiservaring waar niet iets vervelend mis is gegaan. Evengoed als ik zorgverleners spreek of meeloop met een spreekuur, operatie, verpleegafdeling of laboratorium zie ik continu hoe veel verspilling in het dagelijks handelen zit. Hoe mensen zich in bochten moeten wringen om fouten te herstellen, achter zaken aan te gaan om ze tijdig geregeld te krijgen, informatie te zoeken, gestoord te worden met zaken die niet nodig zouden zijn als het in een keer goed was gegaan, etcetera.
Dat is geen verwijt, maar een observatie. Integendeel, ik zie te vaak mensen juist met goede intenties hun best doen, maar gaandeweg hun motivatie verliezen. Daarom vind ik het vergroten van het probleemoplossend vermogen van zorgverleners een belangrijke thema. Door de invloed op de processen te vergroten verwacht ik dat niet alleen patienten betere zorg krijgen, maar zorgverleners ook meer voldoening uit hun werk kunnen halen.
 |
| Niveau van proceskwaliteit |
Beste Marc,
BeantwoordenVerwijderennatuurlijk moet de focus vooral op de proceskwaliteit zijn. Dat is immers de beste garantie voor fundamentele verbeteringen en borging van cure en care. Toch wil ik graag delen dat ik juist ook ervaar dat de professionele kennis en kunde zeker niet per definitie excellent is. Als een ieder afgaat op ervaringen uit zijn of haar eigen omgeving dan kan je simpel concluderen dat veel misstanden juist met subjectieve interpretaties te maken hebben. Dat we de de verschillen in anamnese en diagnose nog niet in processen kunnen vangen, dat dat wellicht onmogelijk of zelfs onwenselijk is.
Ik hoorde dit weekend een verhaal dat een meisje met hersenletsel naar huis werd gestuurd, de ernst van de situatie werd niet onderkend! Maar procedureel (lees procesmatig) had dat zelfs al helemaal niet gemogen.
Dan hebben we een veelheid van classificatiesystemen voor zorginstellingen waaronder een rangschikking van de "gegrond" verklaarde klachten waarbij de top-3 tussen de 2 en 3 gegronde klachten per 10.000 behandelingen hebben gehad. Dat is natuurlijk nauwelijks geloofwaardig te noemen en creëert de illusie dat het goed genoeg gaat.
Dat we in Nederland blij mogen zijn op veel zorgdomeinen en dat onze Academische Ziekenhuizen in goed aanzien staan, betekent niet dat we op alle domeinen tot de top behoren. Dat elke zorginstelling gelijk excellent presteert of dat in een excellent bekend staande instelling elke medewerker bovengemiddeld presteert.
De aandacht voor proceskwaliteit moet zeker blijven en zelfs nog veel meer worden dan het nu is. De kwaliteit op individueel niveau is echter iets wat m.i. terecht steeds meer zal worden gehanteerd als keuze criterium. En/en en niet en/of.
Beste Adriaan,
BeantwoordenVerwijderenDank voor je prikkelende reactie. Het roept de vraag op wat we bedoelen met 'proceskwaliteit' en wat met 'professionele kwaliteit (kennis en kunde)'. Ik denk dat de oorzaken van klachten van patiënten rondom kwaliteit op individueel niveau veel meer liggen in de processen dan gebrek aan kennis en kunde van de betrokken zorgverleners.
Verschillen in werkwijze tussen zorgverleners wat je als voorbeeld noemt zie ik bijvoorbeeld primair als een procesprobleem. Ik heb daar vaak discussies over gevoerd met zorgverleners en je ziet dat vaak geen eenduidigheid is welke werkwijze beter is. Beide werkwijzen zijn dus even goed voor zover we met de huidige kennis kunnen beoordelen, maar doordat ze verschillende werkwijze hanteren leidt het soms tot problemen. Dat is dan dus geen gebrek aan kennis en kunde, maar de toepassing ervan in onze processen.
Leidt het tot andere conclusies als je er zo tegenaan kijkt, of heb ik jouw punt onvoldoende begrepen?
Groeten,
Marc