Een goede probleemomschrijving motiveert

Processen verbeteren begint vaak met een goed begrip van het probleem, of je nu een Kaizen gebruikt, het Verbeterbord of een andere methode. Afgelopen vrijdag was Jeff Kaas weer een dag bij ons in huis en over de probleemomschrijving zei hij een paar leuke dingen:

• Begrijpt mijn zoon van 10 probleemomschrijving?
• Vind mijn zoon van 10 het belangrijk dat dit verbeterd wordt?
• "We krijgen teveel telefoontjes" => dat is toch jullie werk om mensen te helpen? Waarom niet meer telefoontjes? Het probleem bleek dat op de SEH degene met de telefoon niet voldoende tijd heeft om de patiënten in de wachtkamer te helpen omdat ze veel tijd kwijt is met het beantwoorden van de telefoon. "Ik kan de patiënten in de wachtkamer niet helpen" is dan een sterkere probleemomschrijving. Het telefoonverkeer is (een van de) oorzaken.
• Jeff vraagt overigens letterlijk zijn zoon soms om probleemomschrijvingen van Kaizens te lezen en hij leert dan van de zijn reacties, hij had daar een aantal leuke voorbeelden van. 

Interessante observatie was dat zodra mensen hun problemen herformuleerden je aan hun lichaamstaal kon zien dat de motivatie om het probleem aan te pakken toenam. Bijvoorbeeld: teveel telefoontjes als insteek leidde tot een passieve, gefrustreerde houding. "Ik kan de patienten in de wachtkamer niet helpen" leidde direct tot een actieve, energieke houding. Zoals Jeff concludeerde:

"A good problem statement pulls you in"

Nog een vergelijkbare tip: maak het persoonlijk en inleefbaar. Dus niet: 2,4 patiënten vallen gemiddeld van het OK programma af, maar beschrijf de impact voor een patiënt die van het OK programma is afgevallen en benoem daarna pas hoe vaak dat voorkomt in een vorm zoals mensen in de praktijk er ook over spreken, zoals twee tot drie mensen per dag, of elke ochtend en middag een patiënt, etc. Voorkom dat je het abstract maakt.

Suggestie: pak de laatste Kaizens / Verbeterbord / etc probleemomschrijvingen en leg ze hier langs: "Does the problem statement pull you in?": neemt je motivatie of betrokkenheid direct toe als je het leest?