Hoe zorg dat je iedereen werkt volgens de nieuwe afspraak?

Een van de meest gehoorde vraagstukken rondom procesverbetering is: "mensen houden zich niet aan de afspraken". Hoe vergroot je de kans dat iedereen volgens afspraak werkt? Inmiddels heb ik vier methodes gezien waarvan ik denk dat die ieder sterk zijn en in combinaties waarschijnlijk zeer effectief zijn.

1. TWI. Op LMMI in het St. Elisabeth-Tweesteden zijn ze onlangs begonnen met TWI (oorspronkelijk: Training Within Industry). Per handeling beschrijf je kort wat de handeling is, hoe je het uitvoert en waarom het belangrijk is om het zo uit te voeren. Zoveel mogelijk visualiseer je de handeling met een tekening of foto. Bijvoorbeeld: ijs scheppen begint met de handeling dat je de scheplepel in lauw water dipt. Waarom lauw water? Omdat je dan makkelijk door het hardere ijs heen gaat, maar je wil ook niet dat het smelt. etcetera. Tip: check je omschrijvingen van de werkwijzen (protocollen, sop's etc.) en verbaas je hoe weinig eigenlijk beschreven staat waarom een handeling zo uitgevoerd moet worden. Het is krachtig omdat wij eigenwijze Hollanders niet zomaar een voorschrift volgen als we niet weten waarom. Ook maakt het veel makkelijker om het te onthouden. Ten slotte helpt het om later bij proceswijzigingen beter te kunnen inschatten of een verandering een verbetering is (of dat je iets belangrijks verliest). Ook het trainen bij TWI is interessant: degene die ervoor verantwoordelijk is traint 1 op 1 een collega. Eerst doet hij het voor zonder toelichting. Dan benoemt hij per stap wat hij doet. Dan beschrijft hij per stap in detail wat hij doet. Ten slotte legt hij per stap uit waarom hij het zo doet. Degene die het leert observeert dus eerst vier keer het proces, met steeds verdergaande toelichting. Vervolgens voert hij zelf het proces uit en benoemt elke stap, vervolgens een keer meer toelichting en ten slotte met uitleg waarom. Dus hij doet het drie keer zelf onder toezicht. Elke handeling (zoals 'ijs scheppen') moet zo klein zijn dat het in maximaal 7 stappen uitgesplitst kan worden (en anders deel je het op in twee lessen). De reden is dat dat het maximum is wat het geheugen in een keer goed kan opnemen.  
2. Korte videos. Bij Kaas Tailored filmen ze alle routines in korte videos van 1 a 2 minuten. Door middel van QR codes hangen ze die op bij de werkplek of in formulieren (zoals het Kaizen formulier). Iedereen met een smartphone kan dus ter plekke zien hoe iets uitgevoerd moet worden. Een minuut video in (begrijpelijke) tekst uitschrijven kost veel meer tijd en is veel moeilijker om tot je te nemen. Beschrijf maar eens hoe je je schoenveters moet strikken... Bijkomend groot voordeel: zodra de werkwijze verandert maak je gewoon een nieuw filmpje en klaar. Bedenk maar eens een efficientere manier om de werkwijze te standaardiseren en om het kwaliteitssysteem te onderhouden. 
3. Team train. Andere methode van Kaas Tailored is dat elke dag uit een team een teamlid de andere teamleden in 5 minuten traint op een routine. Zodra jouw foto getrokken worden (random) weet je dat jij de volgende dag team train verzorgt. Je pakt random een QR code en bekijkt het filmpje. Als dat filpmje actueel is train je je collega's de volgende dag in die werkwijze. Is het niet meer actueel, dan doe je de volgende dag de nieuwe werkwijze voor aan je collega's, terwijl een collega je filmt en daarmee de QR code vernieuwt. Vervolgens trek je de naam van de collega die morgen aan de beurt is.
4. Dagelijkse mini-audits door de leiding. Onlangs waren we weer op bezoek bij Scania (zie hier voor een verslag van een eerder bezoek). Daar vertelden ze dat elke teeamleider elke dag van een teamlid een routine beoordeelt. Een vorm is dat de teamleider de omschrijving van de handeling pakt en het exact uitvoert zoals het omschreven is, terwijl het team observeert. Vervolgens voeren ze verbeteringen door in de procesomschrijving. Een mooie manier hoe de leiding controleert vanuit vertrouwen en zo het team dwingt en ondersteunt om continu te verbeteren en samen eenduidige werkwijzen te ontwikkelen.

Krachtige methodes om te komen tot een eenduidige werkwijze en routines om werkwijzen continu en laagdrempelig te verbeteren. Het kost tijd om nieuwe werkwijzen zo systenatisch in te voeren, maar hoeveel tijd kost het je nu doordat het niet systematisch ingevoerd is?