De wereld van de kwaliteitsmanager

Het blad 'Kwaliteit in bedrijf' heeft onlangs een nationaal onderzoek uitgevoerd naar 'De wereld van de kwaliteitsmanager'. Diverse leden van het NNK (Nederlands Netwerk voor Kwaliteit) hebben de resultaten voortijdig te zien gekregen en zijn gevraagd om een reactie, die in het rapport zijn opgenomen. Zie hieronder voor mijn reactie, die in het rapport op p.43 is afgedrukt. Zie hier voor de link naar de website over het rapport.

EIGENAARSCHAP VAN KWALITEIT EN DE ONDERSTEUNING DAARVAN

Het lijkt alsof in het rapport impliciet de kwaliteitsmanager zich eigenaar voelt / hoort te voelen van de geleverde kwaliteit en dan anderen mee moet krijgen om een kwaliteitssysteem in de lucht te houden dat dat moet waarborgen. Daarmee is het risico groot dat het paard achter de wagen wordt gespannen.

De kwaliteitsmanager / adviseur / verbetercoach etc. hoort in mijn beleving de dynamiek in het primair proces te dienen.
Dus teams / afdelingen / leidinggevenden / kwaliteits en verbeterroutines en projecten ondersteunen. Dat onderdeel van die ondersteuning een kwaliteitssysteem ontwikkeld wordt is in mijn beleving ondersteunend / secundair. Het lijkt hier echter leidend te zijn. ISO / NIAZ is hiervoor niet bijzonder waardevol in mijn ervaring. Het kan zeker helpen, maar kan niet de basis van een kwaliteitssysteem zijn.

De basis ligt in mijn perspectief in het gedrag bij de uitvoer van de dagelijkse handelingen op de werkvloer. Ervaart iedere medewerker eigenaarschap over de kwaliteit van de eigen handelingen en is de medewerker in staat om afwijkingen direct zichtbaar te maken en wordt de medewerker in staat gesteld direct daarvan te leren en de juiste maatregelen te zoeken, vaak in afstemming met anderen in de keten? Neemt de leidinggevende zaken over die buiten de invloedsfeer van de medewerker liggen en coacht juist de medewerker zoveel mogelijk zelf op te pakken? Etcetera.

Volgens mij zijn dus niet meer soft skills nodig om partijen mee te krijgen in de toepassing van kwaliteitssystemen zoals ISO, dat is al snel symptoom bestrijding. Er zijn skills nodig om te zorgen dat de eigenaarschap van kwaliteit goed komt te liggen en soft skills om diegenen te ondersteunen steeds betere kwaliteit te leveren. Een kwaliteitsmanagement systeem zoek ik meer de in de waarneembare dagelijkse en wekelijkse routines in teams dan in een beheerssysteem. Het laatste moet ondersteunend zijn aan het eerste. Dat mis ik een beetje in het onderzoek.

Althans, dat is mijn visie op kwaliteitsmanagement.

Marc Rouppe van der Voort