Boek: If Disney ran your hospital

Ben eindelijk begonnen in het boek "If Disney ran your hospital" van Fred Lee.Hoorde er vorig jaar regelmatig over en ben nieuwsgierig geworden of het iets kan toevoegen voor ons. Of zou mijn vooroordeel uitkomen dat de zorg te simplistisch benaderd wordt alsof we patienten meer moeten vermaken. Nou, het eerste hoofdstuk is me niet tegengevallen. De moeder, zus, vrouw en dochter van Fred Lee zijn verpleegkundigen en hij heeft zelf lang in een ziekenhuis gewerkt. Je merkt dat hij gewend is vanuit de zorg te denken. De belangrijkste verbinding met 'lean denken' zit vooralsnog in zijn reflectie op 'waarde', de kern van lean denken.

Fred reflecteert op welke waarde van belang is voor de loyaliteit van patienten en waar zorgverleners speciale aandacht aan moeten geven om dat te bereiken:

• Wees alert op de behoefte van mensen, voordat ze ernaar vragen (initiatief)
• Help elkaar (teamwerk)
• Erken de gevoelens van mensen (empathie)
• Respecteer de waardigheid en privcay van anderen (hoffelijkheid)
• Leg uit wat er gebeurt (communicatie)

Het rijtje voelt intuitief meteen goed. Maar biedt het nieuwe aangrijpingspunten als ik zie hoe we nu zorg verlenen?
Van alle vijf zie ik regelmatig goede voorbeelden en van alle vijf zie ik voorbeelden hoe we er onvoldoende in slagen. Ze zijn dus alle vijf relevant, maar benoemen geen blinde vlekken. We zijn ons van alle vijf bewust.

In ons ziekenhuis speelt naast lean denken het thema 'menslievende zorg'. Op het eerste gezicht lijken 'empathie' en 'hoffelijkheid' (waardigheid en privacy) daar direct goed op aan te sluiten en in het verlengde daarvan 'communicatie'. Teamwerk en initiatief zitten dichter bij lean denken. Al kun je met een beetje goede wil alles aan elkaar verbinden. Zo is 'respect' ook een van de kernwaarden van Toyota. Als we een team een training geven over 'continu verbeteren' benadrukken we dat de crux erin zit of ze elkaars ideeen respecteren en de ruimte geven om te experimenteren. Probeer eerst de ander te begrijpen voordat je zelf begrepen wil worden.

Onlangs hebben we een patient geinterviewd in het kader van een verbetertraject en daarbij gaf de patient op verschillende aspecten aan onzeker te zijn. Hij wist niet zeker wie 'zijn' arts was (doordat hij met verschillende artsen te maken heeft gehad), maar wordt er wel regelmatig naar gevraagd door zorgverleners. Ook wist hij niet wanneer hij uitslag van onderzoeken zou krijgen en na twee dagen durfde hij pas ernaar te vragen omdat hij niet lastig wilde zijn. Ondertussen zit hij 'mezelf op te fokken' en wordt hij 'onrustig'. Dit interview bevestigt het belang van 'alert zijn op de behoeftes van patienten (initiatief)' en 'communicatie' voor zorgverleners. Ondanks dat we denken dat we daar veel moeite voor doen beleven patienten het anders. Ik ben benieuwd of in de rest van het boek deze begrippen verder uitgewerkt worden tot handvaten die we kunnen gebruiken.

De zorgeenheid Heelkunde laat zich regelmatig trainen door trainers van de Efteling en hebben nu zelfs zelf trainers opgeleid in het kader van hun thema 'De klant is koning (KIK)'. Zij zijn hier erg enthousiast over en combineren het met lean denken, onder anderen bij het ontwikkelen van zorgpaden. Ik merk als ik met hun samenwerk inderdaad een bovengemiddelde patientgerichte houding en een bereidheid om iets extra's te doen voor patienten. We kunnen nog zo goed bedenken hoe een zorgproces ingericht moet worden, per patient moeten we alert blijven op individuele behoeftes om op in te spelen. Omgekeerd, als de processen niet goed afgestemd zijn kun je nog zo goed patientgericht werken, maar zal de patient geen goede zorg ervaren.

Fred Lee legt zelf het verband tussen het verbeteren van 'uitkomsten' vs het verbeteren van 'percepties' (en over het laatste gaat dus zijn boek). Hij legt dat als volgt uit:

• Focus op team verantwoordelijkheid vs focus op persoonlijke verantwoordelijkheid
• Beschrijf en analyseer processen vs neem actie op informatie - gewoon doen
• Begrijp variatie in processen vs begrijp de perceptie van patienten
• Verbeter de competentie en vaardigheden van zorgverleners vs verbeter gedrag en attitude
• Benadruk wat mensen moeten doen vs benadruk wat mensen moeten zeggen
• Zoek meetbare resultaten vs zoek impact op indrukken
• 'Geen fouten maken' denken vs 'zo goed mogelijk' denken
• Elimineer onzorgvuldigheid vs elimineer vermijdgedrag

De gebruikelijke toepassingen van de principes van lean denken heeft meer overlap met de linkerhelft, maar toch is ook de rechterhelft duidelijk te herkennen. Bijv. 'actie nemen op informatie - gewoon doen' past sterk bij 'continu verbeteren' als normaal onderdeel van het dagelijks werk. Ook de persoonlijke verantwoordelijkheid wordt veel benadrukt. Lean denken geeft echter minder aangrijpingspunten op gedrag en attitude.Ik zie goede verbanden tussen 'lean denken' en het verhaal van Fred Lee en ga nieuwsgierig verder met het boek.