Tot voor kort dacht ik dat Toyota alle medewerkers garandeert nooit mensen te ontslaan. Inmiddels heb ik geleerd dat Toyota inderdaad zwart op wit die garantie biedt, maar onder de volgende twee voorwaarden:
- Je bent op tijd aanwezig
- Je verbergt nooit een fout
Te laat komen is een doodzonde omdat het hele productieproces op elkaar afgestemd is. Als je te laat komt stel je dus je eigen belang voor het gezamenlijke belang en dat is voor Toyota onacceptabel. Op tijd aanwezig zijn is daarmee een aspect van respect tonen, een van de twee wereldwijde kernwaarden van Toyota.
Fouten verbergen ondermijnt het continu, gestaag verbeteren. Een van de andere twee kernwaarden van Toyota. Continu verbeteren gebeurt bij de gratie van het direct signaleren van problemen. Als mensen fouten verbergen is het moeilijker om problemen snel aan te kunnen pakken en om te leren. Toyota beloont daarom niet foutloos produceren, maar het leren van fouten. Je wordt nooit gestraft om een fout, alleen voor het verbergen ervan.
Hoe doen we dit in de zorg?
Patiënten zijn verrast als hun afspraak op tijd begint. Ik zie zelfs spreekuren waar patiënten aangeven dat ze altijd een goed boek meenemen. Ook bieden sommige poli's de service dat patiënten van tevoren kunnen bellen om te horen wat de wachttijd inmiddels is zodat ze iets later kunnen komen. Natuurlijk is er regelmatig overmacht, maar in veel gevallen geven we op tijd zijn minder prioriteit. En dat toont weinig respect naar patiënten.
Patiënten zijn verrast als hun afspraak op tijd begint. Ik zie zelfs spreekuren waar patiënten aangeven dat ze altijd een goed boek meenemen. Ook bieden sommige poli's de service dat patiënten van tevoren kunnen bellen om te horen wat de wachttijd inmiddels is zodat ze iets later kunnen komen. Natuurlijk is er regelmatig overmacht, maar in veel gevallen geven we op tijd zijn minder prioriteit. En dat toont weinig respect naar patiënten.
Zelf kom ik ook frequent (iets?) te laat op een afspraak. Soms ben ik de tijd vergeten, maar meestal wordt in het voorgaande gesprek of als ik op de werkvloer ben iets besproken wat ik te waardevol vind om te onderbreken. Mijn werkzaamheden zijn enerzijds nou eenmaal minder voorspelbaar dan een productieproces, dus soms is uitloop onvermijdelijk. Anderzijds kan het beter en kan ik ervoor zorgen dat ik minder vaak te laat kom. Spreek me er gerust op aan! (dan analyseren we wat er gebeurt is om van te leren).
Open zijn over fouten om van te leren kan ook een stuk beter in de zorg. Voor het melden van fouten met schade voor patiënten en ervan leren zijn goed ontwikkelde structuren (Melden Incidenten Patienten (MIP) en Veilig Incidenten Melden (VIM)). Maar alle fouten in het werkproces (patiënt verkeerd geboekt, voorraad niet aangevuld, infuuspaal niet teruggeplaatst aan het bed, etc. etc.), daarvan constateer ik keer op keer dat die niet gebruikt worden als leermomenten. Het verbeterbord is misschien mede daarom zo'n succes bij ons, omdat het laagdrempelig mogelijk maakt om met een focus op het proces fouten te melden en direct aan te pakken.
Mij spreekt het aan om het verbergen van fouten een reden voor ontslag te maken. Te laat komen voelt niet als het meest belangrijke criterium om respect te tonen in de zorg.
Wat vind jij?
Hallo Marc,
BeantwoordenVerwijderenMet veel interesse je blog gelezen. Fouten verbergen willens en wetens vind ik inderdaad ook wel een mogelijke reden voor ontslag.
Het te laat komen op afspraken vind ik wel zeer ergerlijk. In de zorg maar ook tussen collega´s vind ik dat je gewoon op tijd moet kunnen komen. Vergaderingen die ik uitschrijf beginnen ook gewoon op tijd. Ik wacht niet meer tot iedereen op tijd is, maar ben voor tijd aanwezig, voorbereid en begin op tijd. Mensen die te laat komen hebben in hun ogen altijd een goede reden, maar ik vind het van disrespect getuigen tegenover mij wanneer je niet op tijd verschijnt. Het is een kwestie van instelling en afspraken. Eigenlijk zou het gewoon een parameter van kwaliteit moeten zijn vind je niet; `In ons bedrijf beginnen vergaderingen in x% v.d. gevallen op de afgesproken tijd.`
Marc,
BeantwoordenVerwijderenFouten maken is goed om van te leren, maar fouten verbergen is zeer kwalijk omdat je de organisatie maar ook jezelf belemmerd om te leren van fouten.
Ik heb een andere mening over te laat komen. Ook jouw afspraken zijn te plannen. Vaak zit het probleem in de reistijd en het aansluiten van afspraken. Ik vind het niet respectvol om te laat te komen. Anderen hebben tijd voor jou gereserveerd en wachten op je en jij beschikt dus over de tijd van anderen.
Dat vind ik ook voor afspraken die op een poli niet op tijd beginnen.Een patient zit vaak in een afhankelijke positie en wil graag geholpen worden. Dus is er weinig keus dan wachten. maar ook hier geldt een arts "pakt" zomaar tijd af van de patient en die weinig anders dan accepteren als hij/zij geholpen wil worden.
Uiteraard zijn spoedgevallen een uitzondering, maar de "spoedgevallen" komen wel heel vaak voor. Heb dan in ieder geval als arts of personeel het fatsoen om de patienten die zitten te wachten te informeren en dan kunnen zij een keuze maken om te blijven wachten of een nieuwe afspraak te maken.
Overigens kent LEAN het principe: de klant in een keer leveren wat hij wil en op tijd!
Simone Beeftink
Als je te laat komen als een fout gaat zien is de cirkel weer rond ;-)
BeantwoordenVerwijderenBenieuwd wat de medewerker van Toyota is overkomen die de fout in het ontwerp van het vastzittende gaspedaaldeel(software) niet tijdig heeft gemeld.
Heel interessant om te lezen!
BeantwoordenVerwijderen