maandag 17 mei 2010

Artikel: De menselijke maat bij procesverbetering

Zoals ik in een eerder blog beschreef werkt het Elisabeth aan twee centrale thema's: 'lean' en 'lief', of zoals we het steeds vaker noemen: 'lief en lenig' (zie ook interview 'lief en lenig' met Jacob Caron, orthopeed en voorzitter medische staf).

Onlangs hebben Rita Arts, zorggroepmanager en een van de trekkers van het thema 'menslievende zorg', en ik een artikel geschreven over 'Lief en lenig: de menselijke maat bij het verbeteren van processen'. We zijn er eigenlijk best een beetje trots op zijn omdat het een nieuw terrein verkent die krachtig voelt. Het is verschenen in een boek 'De menselijke maat' ter ere van de 'Bouwaward' van het NVTG. Hieronder volgen een aantal passages, klik hier voor het gehele artikel.
De grote inzet op het verbeteren van zorgprocessen en de opleving van de aandacht voor de menselijke maat in de zorg lijken wellicht op zichzelf staande thema’s. Wij denken echter dat ze uit dezelfde maatschappelijke ontwikkeling voortkomen. Bovendien denken we dat er veel voor te zeggen is om de krachten te bundelen door menslievende zorg als kernwaarde te hanteren bij het verbeteren van zorgprocessen. [...]
Lukt het ons om met de verbetermethodieken die we zijn gaan gebruiken een betere zorgbeleving vanuit het oogpunt van een patiënt te realiseren? Lukt het beter om de zorgvraag van een patiënt te beantwoorden? We denken dat dat wel degelijk uitstekend kan, maar daarvoor zullen we de tijd en moeite moeten nemen om beter te begrijpen hoe waarde tot stand komt. Om deze combinatie te maken putten we in het St. Elisabeth Ziekenhuis hiervoor zowel uit de benadering van lean denken als van menslievende zorg. [...]
Zorgverleners gaan een verbinding aan met een zorgvrager en proberen er achter komen wat voor deze patiënt waarde vertegenwoordigt. Vervolgens wordt een hele reeks aan handelingen van vaak vele zorgverleners ingezet, die ieder waarde creëren voor de desbetreffende patiënt. Echter alle handelingen die daarbij gebeuren, maar niet direct bijdragen aan het creëren van waarde, zijn verspilling.
Daarbij kan het zinvol zijn een onderscheid te maken tussen twee soorten waarde: 
1. waarde vanuit de aanleiding waarom een zorgvraag gesteld wordt. Een patiënt met pijn op de borst stelt zich vragen als ‘Wat is er met me aan de hand? Wat moet ik doen?’ Handelingen die helpen die vragen te beantwoorden creëren waarde, zoals een consult met een cardioloog, een fietsproef of een ECG om de werking van het hart te onderzoeken. 
2. waarde wordt ook vertegenwoordigd door wat voor een patiënt van belang is tijdens het beantwoorden van de zorgvraag. Een onzekere patiënt geruststellen, een verwarde patiënt aanraken, aandacht tijdens kwetsbare momenten. Dit zijn geen handelingen die de zorgvraag waarmee een patiënt kwam beantwoorden, maar die op dat moment wel van grote waarde zijn. [...]
Als we het systeem inrichten vanuit de veralgemeniseerde patiënt ontstaan regels en werkwijzen die contraproductief zijn. De meest effectieve en efficiënte zorgverleners moeten geregeld tegen regels ingaan om goede zorg te kunnen verlenen. Hoe komt dat? Waarom is het zo moeilijk uit te gaan van de zorgvraag én context van iedere individuele patiënt? [...]
Om processen te verbeteren vanuit de menselijke maat is het behulpzaam te redeneren vanuit de bewegingsruimte die een individuele zorgverlener heeft. Stel zorgverleners beter in staat voor elke individuele patiënt te regelen wat nodig is om de zorgvraag te beantwoorden met aandacht voor de zorgen en wensen van elke patiënt. Anders gesteld: hoe kunnen we het systeem leniger maken zodat zorgverleners regelruimte ervaren om de zorg voor individuele patiënten op maat te maken én om het systeem te kunnen verbeteren als ze tegen problemen aanlopen? [...]
In de presentie staat de relatie centraal. Zoals Baart in diverse publicaties aangeeft is het doel van presentie niet de oplossing van een probleem maar een zorgzame betrekking. [...] Een link tussen procesverbeteringen en de menselijke maat is bijvoorbeeld ook het reduceren van tijdsdruk en het verspreiden van werkdruk. Door de activiteiten beter over de dag te verdelen wordt voorkomen dat zorgverleners simpelweg geen tijd hebben om present te zijn tijdens piekdruktes (die vaak elke dag hetzelfde zijn). Dit leidt op zich nog niet tot een zorgzame betrekking, maar kan wel de voorwaarden helpen scheppen die daarvoor nodig is. [...]
Zorgverleners zijn van nature al bovengemiddeld intrinsiek gemotiveerd. De complexiteit van de huidige zorgorganisaties overstijgt echter vaak het vermogen van de betrokkenen om de (inter-acterende) processen goed te kunnen verbeteren. We moeten ons daarom niet richten op het afstraffen van ongewenst gedrag maar op het verbeteren van de systemen (werkwijzen) die hen in staat stellen om goede zorg te kunnen verlenen. [...]
Om de situatie diepgaand te begrijpen en aan te kunnen sluiten bij de belevingswereld van de betrokken zorgverleners moet je ervan houden jezelf in het diepe te gooien van de praktijk. Te onderzoeken. Te begrijpen. De menselijke maat opzoeken. Respectvol omgaan met de beelden die mensen hebben bij het huidige zorgproces en de betekenis van veranderingen daarin. De kunst is dat te doen zonder de tradities die in de loop van de tijd ontstaan zijn de ruimte voor verbeteren te laten hinderen. [...]
Bij weinig zorgverleners zal de passie liggen in het reduceren van verspilling. Een zorgverlener wil iets betekenen voor een medemens. Vanuit die motivatie is een zorgverlener vaak graag bereid het werk te verbeteren om bijvoorbeeld minder tijd te hoeven besteden aan onzinnige handelingen. Maar wel in die volgorde van motivatie. 
Als de menselijke maat genomen wordt als uitgangspunt voor het verbeteren van zorgprocessen is het beter om de effecten van procesverbeteringen niet af te meten aan de hoeveelheid verspilling die gereduceerd is, maar hoeveel meer of beter waarde gecreëerd wordt. 



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen