zaterdag 6 november 2010

Kan ik je helpen?

Een tijd geleden was ik op vakantie in Myanmar (ook bekend als Birma, buurland van Thailand). Myanmar is een van de meest gesloten landen ter wereld, waar de westerse invloeden nog nauwelijks aanwezig zijn. Toen ik op de eerste dag in de hoofdstad Yangon rondliep werd ik regelmatig aangesproken. Als ik dan ergens zoekend aan het rondkijken was kwam een Myanmarese man en die vroeg in gebrekkig engels 'Can I help you?'. En daar bedankte ik meteen voor, 'no thank you'. Die wil vast geld van me. Als het niet beroven is, dan is het wel iets voor me doen en er meteen teveel geld voor willen of zo. Ik wil geen problemen. Na een paar dagen begon ik te twijfelen en liet ik het toch toe. Een man vroeg me te helpen en ik zei dat ik op zoek was naar een pagode. 'No problem, please follow me'. Hij nam ons mee, een paar blokken verder. Bij de pagode aangekomen bood hij aan om mee naar binnen te gaan en wat meer te vertellen. Na een kwartier had hij alles verteld wat hij wist en wenste hij ons een goede dag. Ik voelde me ongemakkelijk en dacht dat ik nu wel zou moeten betalen. Hij merkte dat en liet resoluut merken dat hij dit graag deed en wenste ons een mooi verblijf in zijn land. Ik schaamde me diep.

Hoe komt het dat we niet gewend zijn om door elkaar geholpen te worden?

Op welke wijze help ik anderen?

Een Principe van de Toyota Way is 'Respecteer je ketenpartners door ze uit te dagen en te helpen'. Onlangs hoorde ik een anecdote hoe Toyota dat in de praktijk brengt.

Een leverancier was de laatste weken niet in staat gebleken om constant de juiste kwaliteit te leveren. De fabrieksmanager van Toyota ging naar de leverancier, legde de feiten op tafel en maakte duidelijk dat dit onacceptabel is informeerde naar de benadering hoe zij aan het leren zijn om het proces te verbeteren. Vervolgens wees hij op de twee mensen die hij meegenomen had. 'Dit mijn mijn twee beste ingenieurs. Zij staan u ter beschikking om te helpen om de kwaliteit te verbeteren.'
Hieruit blijkt zowel het uitdagen, als het respect door te helpen.

Als blijkt dat een ander niet levert wat je afgesproken hebt, hoe ga je daar mee om? Denk bijvoorbeeld aan Radiologie, de OK, het lab, de personeelsafdeling etc. (afdelingen die met veel andere afdelingen te maken hebben) Of een andere discipline waar je veel mee te maken hebt. Zodra je merkt dat je je irriteert aan de dienstverlening van een ander, hoe benader je ze?

Probeer eens (maar misschien duurt het even voordat ze beseffen dat je het echt meent):
Kan ik je helpen?

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen