U zult het wel druk hebben

Regelmatig vragen mensen mij waarom er nog steeds zoveel wachttijden overal in de zorg zijn.  Ik denk dat het best zonder wachten mogelijk is. Er is eigenlijk maar een eenvoudige verandering voor nodig: we zullen dan met z'n allen de zorg anders moeten waarderen. Ik denk namelijk (geinspireerd door Stan Janssen) dat de wijze waarop zorg verleend wordt een afspiegeling is van hoe de maatschappij naar de zorg kijkt.

Een praktijkvoorbeeld:

Een patient heeft een afspraak op de poli en is netjes op tijd. De dokter loopt echter uit en de vrouw wacht in de wachtkamer. Na een kwartier begint ze zich af te vragen hoe lang het gaat duren, want ze moet nog boodschappen doen voor de winkels sluiten.  Nog iets later besluit ze te gaan informeren en loopt naar de balie. 'Weet u hoeveel het uitloopt? Oh, dat kan nog even duren? Dan wacht ik nog even.' Nog een kwartier later loopt ze weer naar de balie. 'Weet u misschien iets meer over de wachttijd? Anders moet ik mijn man vragen de boodschappen te doen. Daar kunt u niks over zeggen? Dat is wel erg vervelend, ik heb toch ook andere afspraken. Hoe zoudt u het zelf vinden om zo lang te moeten wachten en niet eens te weten hoe lang het gaat duren?! Dat het lang uitloopt is al vervelend, maar dat jullie ook niet kunnen vertellen hoe lang het nog duurt is echt slecht geregeld! Wat zegt u? Ja, ik snap dat u daar niks aan kan doen, maar ik wilde even zeggen dat ik het echt vervelend vindt. Ja, fijn als u het dadelijk even kan navragen.'

Nog een kwartier later is de patient nu echt boos en geiirriteerd en werpt ze regelmatig boze en ongeduldige blikken naar de balie. Dan opent de dokter zijn deur en roept haar naam. Ze loopt naar hem toe, geeft hem bijna opgewekt een hand en zegt 'Dokter, wat fijn dat u even tijd heeft, u zult het wel druk hebben'.

Het is best makkelijk om, bijvoorbeeld, de wachttijden in de wachtkamer morgen (nagenoeg) op te lossen. Als alle patienten vanaf vandaag na tien minuten weer weggaan is het probleem bij wijze van spreken morgen opgelost.

Er zijn verschillende redenen te bedenken waarom poli-assistentes compleet andere feedback van patienten krijgen dan artsen. Een daarvan is de afhankelijkheidspositie van patienten, vaak in hun meest kwetsbare momenten in hun leven. Loop je dan na tien minuten weg? Je wil weten wat er met je aan de hand is. Je wil de dokter niet boos maken, die moet zo dadelijk belangrijke beslissingen voorleggen en misschien dingen voor je regelen. Bovendien hoort het niet, niemand doet dat.

Wat doe jij?