Klantgericht denken in de zorg

Graag nodig ik je uit voordat je verder leest, je keuze te maken in de enquete rechts op deze pagina: 'Wie is klantgerichter?'. (klik hier om naar de webpagina te gaan als je dit leest als e-mail of RSS feed).

Wat waren je overwegingen bij je keuze? Welke voorbeelden kwamen bij je op?

Het is een term die ik de laatste jaren veel hoor in de zorg: 'we moeten klantgerichter worden'. Ook in het kader van lean. Daarbij wordt vaak het bedrijfsleven als voorbeeld genomen.

Ik heb er altijd gemende gevoelens bij gehad. Een beetje instemming, je hebt met regelmaat ervaringen in het bedrijfsleven waarvan je denkt: waarom kan dat niet ook zo in de zorg? Soms is het een zeer grote servicegerichtheid, of heel gemakkelijk gemaakt via internet je bankzaken te regelen, of veel keuzemogelijkheden. En ga zo maar door.

Toch kan ik de zin 'De zorg moet klantgerichter worden' niet uit mijn mond krijgen. Het voelt niet goed. Waarom niet?



Min of meer filosofisch mijn perspectief: patienten zijn geen klanten. Dat is nu juist wat de zorg kenmerkt, en wat me zo intrigeert aan de zorg. Het klantbegrip heeft iets van rationeel afwegen, van keuzes maken uit meerdere aanbieders, van eisen stellen. De zorg heeft zeker aspecten waar je dat ziet, maar over de hele linie is dat helemaal niet hoe de zorg in elkaar zit en, tot op heden, niet hoe we de zorg willen. Mensen die ziek worden, soms ernstig ziek, zijn plotseling bijzonder kwetsbaar en worden daarmee afhankelijk. Mensen denken en handelen vanuit die situatie compleet anders dan daarvoor. Lees bijvoorbeeld het boek 'Dokter is ziek', waarin zelfs dokters met verbazing terugkijken hoe lijdzaam ze zich opstelden tijdens hun verblijf in het ziekenhuis.

Zorgverleners zijn vanuit hun hart in de zorg gaan werken omdat ze iets willen betekenen voor anderen. Zoals Leendert Krol dat altijd mooi wist te plaatsen: elke zorgverlener die begint aan zijn studie identificeert zich op dat moment primair met de patient. Vraag maar een student Geneeskunde of Verpleegkunde naar hun studiekeuze of hun motivatie en luister op die manier naar hun antwoorden. Maar vraag je zorgverleners die langere tijd in de zorg werken, en het zal je opvallen dat velen zich zijn gaan identificeren met hun beroep, met andere zorgverleners naar wie ze opkijken, of waar ze zich moeten bewijzen of juist tegen afzetten, etc.

De zorg hoeft niet klantgerichter te worden, maar we moeten zorgverleners in staat stellen te handelen vanuit hun oorspronkelijke identificatie met patienten en hun bijzonder hoge intrinsieke motivatie voor hun zieke medemens iets te willen betekenen.

Klantgericht denken maakt juist dat kapot. Klantgericht denken in de praktijk van het bedrijfsleven vergt helemaal geen identificatie met de klant en al helemaal niet iets voor die klant willen betekenen vanuit compassie voor zijn situatie. Klantgericht denken betekent in de praktijk de behoeftes van de klant begrijpen en er zodanig op inspelen dat je er zoveel mogelijk geld aan kan verdienen.

Als we klantgericht denken werkelijk voor elkaar krijgen in de zorg krijgen patienten weliswaar meer wat ze willen, maar dat wil nog niet zeggen dat ze betere zorg krijgen. Zorgverleners zijn in een positie dat ze makkelijk de klantwaardering kunnen verhogen op een manier die tot slechtere zorg leidt (zonder dat de patient het doorheeft) en op een manier die de zorg per patient veel duurder maakt (door bijvoorbeeld te geven wat een patient wil, ook al is het onnodig, zoals een MRI of elk jaar een controle, etc., waarvan een patiënt de noodzaak niet kan beoordelen).

Natuurlijk, het is een goede intentie om patienten betere service te bieden en je kan klantgericht denken proberen zo uit te leggen dat het de hierboven omschreven zware veranwoordelijkheid die zorgverleners dragen incorporeert. Maar ik geloof daar niet in.

Het enthousiasme waar het begrip klantgericht denken vandaan komt wordt diep in de kern gedreven door winstpercentages en kwartaalcijfers. Ik ken het maar al te goed, want ik heb er in het verleden zelf ook aan meegewerkt. En daar had ik nu juist genoeg van. Met klantgericht denken introduceer je een begrippenkader die meer met zich meebrengt dan alleen de intentie patienten betere service te bieden.

Dat neemt niet weg dat je in de zorg regelmatig dingen meemaakt die beter kunnen en soms zijn dat dingen waar het bedrijfsleven beter in is. Laten we daar gewoon van leren en experimenteren binnen het waardebegrip van de zorg. Maar niet de ziektes introduceren die horen bij het kortetermijn denken die inmiddels het bedrijfsleven zo kenmerkt. Laten we dat ook geleerd hebben van de financiele crisis van de afgelopen jaren.

Daarom ook als eerste principe van de 14 principes van de Toyota Way:

"Baseer beslissingen op een lange termijn filosofie die leidt tot meer waarde, ook als die ten koste gaat van korte termijn (financiele) doelstellingen"

Om dat te kunnen doen moet je veel meer aspecten in je overweging meenemen dan het 'klantbegrip'. Zorgverleners zijn daar bijzonder goed in en dat moeten we koesteren en op verder bouwen.