Help, mijn patient is tevreden (boek)

Met 'patient tevredenheid' heb ik moeite. Om diverse redenen:

1. Tevredenheidsonderzoeken scoren bijna altijd 7.4 - 7.8. Die scores zeggen in ieder geval niks.
2. Tevredenheid is een resultante van verwachting en ervaringen. Een hoge tevredenheid kan ook een uiting van lage verwachtingen zijn. Patienten zijn tevreden met 15 minuten wachten in de wachtkamer bij de prikpost, een half uur op de SEH en twee weken toegangstijd tot de polikliniek, want dat verwacht je in een ziekenhuis. Cynisch gezegd: je kan de tevredenheid verhogen door de verwachtingen te verlagen. Maar in feite zijn de verwachtingen van patienten al relatief laag doordat ze ziek zijn en allang blij anderen zich inzetten om hen te helpen nu ze het zo hard nodig hebben. Bovendien is het overal ongeveer hetzelfde, en de dokters en verpleging doen toch hun best. Hoewel deze perceptie aan het veranderen is (de veel eisende patienten).
3. Iets ambitieuzer: tevredenheid spreekt in mijn overtuiging voor de meeste zorgverleners hun diepere intrinsieke motivatie niet aan, noch trekt het je uit je denkkader om het wezenlijk anders te doen. Een tevreden patient is fijn, maar dat klinkt toch niet echt als iets wezenlijks betekenen voor een medemens op een kwetsbaar moment in zijn leven.
4. Patientenzorg zit vol dilemma's en ethische vraagstukken. Wat het beste is voor een patient vanuit  het perspectief van die patient (confrontatie, ontkenning, woede) of vanuit het perspectief van de maatschappij (hoeveel mag een behandeling kosten) leidt soms helemaal niet tot een tevreden patient. 
5. Henry Ford zei het al mooi, ruim een eeuw geleden naar aanleiding van het enorme succes van de T-Ford: 'Als ik mensen gevraagd had wat ze wilden, hadden ze snellere paarden gevraagd'. 

Ik vind het enorm belangrijk de belevingswereld van patienten beter te begrijpen en van daaruit onze zorg in te richten en te verbeteren. Bovendien is feedback van patienten is een belangrijke input om te kunnen verbeteren. Maar dat is nog niets anders als patient tevredenheid als uitgangspunt te nemen. 

Dat gezegd hebbende, als je toch je met patient tevredenheid bezig wilt of moet houden, dan beveel ik het boek 'Help, mijn patient is tevreden' van prof. dr. Theo B.C. Poiesz en dr. Nardy Wellling van harte aan. De titel sprak me gelijk aan, gezien mijn kritische houding ten aanzien van het onderwerp, en het boek maakt die verwachting (!) waar. Het geeft een mooi overzicht van het onderwerp en de vele valkuilen waar we vaak intrappen. Een deel van bovenstaande zorgen is te verklaren doordat patient tevredenheid niet goed onderzocht wordt. 

Op p.17 wordt verwezen naar een zekere Olander die in 1977 reeds concludeerde dat de overheersende wijze van patient tevredenheid meten eerder een misleidende dan een behulpzame indicator is van de kwaliteit van beleid. Van belang is van het organisatiedoel ('customer intimcay'? 'operational excellence'? etc.) af te leiden wat je wilt onderzoeken. Tevredenheid is daarmee geen doel op zich, maar een onderzoeksinstrument die je inzicht verschaft voor een hoger liggend doel. 

Een subtiele kritische noot staat verborgen in een alinea op p.18:

"We hebben overigens de indruk dat in de zorg meer nadruk ligt op het minimaliseren van klachten dan op het maximaliseren van tevredenheid."

Dat maakt een groot deel van mijn bovenstaande zorgen overbodig dat patient tevredenheidsonderzoeken onvoldoende leiden tot de juiste verbetering. Helaas omdat veel onderzoeken eigenlijk niet eens op verbetering gericht zijn.

Ze ontleden het begrip tevredenheid mooi en verklaren de populariteit en waarom het vaak niet-effectief ingezet wordt. En geven aanwijzingen hoe het goed ingezet kan worden. Belangrijk is vooral een duidelijke, specifieke focus. Algemene vragen leveren geen nieuwe inzichten op.

Ik blijf sceptisch, maar na het lezen van dit boek zie ik wel hoe onderzoek naar patient tevredenheid in combinatie met andere instrumenten naar de belevingswereld van patienten een bijdrage kan leveren.