Defecten of correcties in de zorg

Een van de meest bekende elementen van Lean denken is het onderscheiden van waarde en de zeven vormen van verspilling. Klik hier voor een overzicht van de zeven vormen van verspilling. De zevende vorm heet in het Engels 'Defects'. Dit heb ik destijds voor de zorg niet vertaald met 'Defecten' omdat ik dat een term voor producten vindt en niet voor werken met patiënten. Daarom heb ik het 'Correcties' genoemd: de handelingen die je moet doen omdat iets niet in een keer goed is gegaan. Deze vertaling heeft echter een nadeel: als een patient niet de zorg krijgt die je beoogt en daar is geen actie op genomen, dan kun je dat niet scharen onder correctie. Vaak is dat een grijs gebied. Een patient die onzeker voor de operatie in bed ligt, maar die niet voldoende aandacht krijgt is een 'Defect', maar moeilijk eenduidig vast te stellen. Het verschilt per persoon, per situatie of het een 'defect' is of niet.

Een ander voorbeeld zijn de gesprekken in de spreekkamer. Daarvoer heb ik afgelopen week een blog geschreven voor Arts en Auto, die hieronder volgt. Gebruik je 'Defecten' of 'Correcties' als duiding voor verspilling en waarom?

Beklijvende gesprekken

In de loop van de jaren is de spreekkamer belangrijk geworden om zorg te leveren. Doordat ik de afgelopen tien jaar veel artsen heb geholpen de logistiek van spreekuren te verbeteren, heb ik ook veel spreekuren mogen meelopen. Daarbij was ik telkens weer onder de indruk van de manier waarop artsen in zeer korte tijd wisten door te dringen tot de kern van wezenlijke, soms levensbedreigende vraagstukken en zich daarbij wisten aan te passen aan de belevingswereld van de vele mensen met zeer diverse achtergronden die dagelijks de spreekkamer binnenlopen.


Andere zaken zijn me ook bijgebleven. Zo zag ik dat patiënten vaak behoorlijk zenuwachtig en onzeker de spreekkamer binnenstappen en dan in korte tijd veel informatie te verwerken krijgen. Informatie die ze niet alleen moeten begrijpen, maar ook moeten onthouden. Hoe groot is de kans dat een patiënt en eventueel zijn partner onthouden wat over de symptomen, de diagnose en de behandeling wordt verteld? Wat weten ze nog na het gesprek met de arts over de opties voor behandeling, de bijwerkingen, de risico’s en de verwachte effecten, de instructies voor gebruik van de medicatie, de andere vormen van behandeling die mogelijk zijn, de logistieke instructies voor de volgende stappen en zaken waar ze de komende weken op moeten letten? Ik zag in de spreekkamer mensen bijna nooit aantekeningen maken of andere hulpmiddelen gebruiken. Terwijl het over de meest belangrijke zaken gaat. Hoe goed is ons geheugen?

Een arts vertelde me ooit dat ze bij twijfel patiënten vraagt om in eigen woorden samen te vatten wat er aan de hand is, wat eraan gedaan kan worden en waarom die behandeling de beste keus is. Dat vergroot de kans dat het onthouden wordt en maakt meteen duidelijk wat wel of niet goed overgekomen is. Interessante insteek. Dat heb ik toen ik meeliep een arts nooit zien doen. Hoewel ik soms wel zag dat een arts bij twijfel nog even doorvroeg of de patiënt nog vragen had. Maar hoe weet je of een patiënt alles begrepen heeft en onthouden? Hoe krijg je als arts die feedback?

Onlangs installeerde ik een app van een zorgverzekeraar waarmee je als patiënt een consult kunt voorbereiden (Welke vragen ga je stellen? Welke medicatie gebruik je? et cetera) en achteraf kan opschrijven wat je wilt onthouden. Ook zit er een opnamefunctie in zodat je het gesprek met je arts kunt vastleggen en later kunt terughoren. Dat zal voor artsen even wennen zijn lijkt me. Doen patiënten dat al?

Kortom, hoe zorgen we ervoor dat informatie gegeven in de spreekkamer beklijft? Welke hulpmiddelen zet je in als arts? Welke hulpmiddelen gebruik je als patiënt? Zou je er als arts moeite mee hebben als patiënten het gesprek opnemen? Zou je er als patiënt moeite mee hebben om het te vragen of het mag?

P.S. Klik hier voor de originele blogpost op Arts en Auto