De kracht van schaamte

Meer dan een jaar geleden heb ik een verpleegafdeling begeleid met het introduceren van enkele verbetermethodieken. Met name het verbeterbord en een van de eerste experimenten met een prestatiebord. Het mislukte volledig. Het team is er nooit echt mee gaan werken. De teamleider en een paar verpleegkundigen hebben kort nog een moedige poging geprobeerd, maar waren denk ik eigenlijk zelf ook niet echt overtuigd op dat moment. De borden hingen treurig leeg aan de muur.


In de periode dat dit speelde gebeurde er veel op de afdeling, los van de verbetermethodieken. Dingen die de gemoederen sterk bezig hielden, met veel boosheid en frustraties. De kans is groot dat de lean principes en de verbetermethodieken verbonden werden met dezelfde emoties. Achteraf gezien onbegrijpelijk dat ik daar niet veel meer met hen over in dialoog ben gegaan.

Tot mijn verassing vroeg de teamleider mij onlangs of ik in een teambijeenkomst wilde komen om de lean principes opnieuw uit te leggen en ze te helpen ermee aan de slag te gaan. Dit initiatief kwam van de afdeling zelf. Ondanks de mislukking heeft het dus toch wel degelijk iets teweeg gebracht.

De bijeenkomst begon en ik voelde direct de spanning die in de lucht hing.
Het was duidelijk dat gewoon iets uitleggen over de principes en methodes niet veel zou opleveren. Bovendien wisten ze al het een en ander over lean. Dus begon ik met een flipover en maakte met hen een mindmap van hun associaties met lean. Er kwam niks. Ze zeiden dat ze niks van lean wisten. Daar prikte ik doorheen; tuurlijk weten ze wel van lean. Dus zei ik: 'je hoeft niet goed te omschrijven wat lean is, ik wil alleen weten waar jullie aan denken als je die term hoort'. Ze waren zo aardig en beleefd om op die vraag eerst vrij neutraal te antwoorden. 'Efficienter werken; verspilling verwijderen, opruimen, verbeteren'. Ok, maar dat verklaarde nog niet waarom de helft met de armen over elkaar achterover leunde en nors keken.

Dus vroeg ik: lean roept soms ook wel eens irritaties op, of negatieve associaties. Die hebben jullie toch vast ook wel? Nou, toen barstte het los. Ik heb gekregen waar ik om vroeg. De meesten vonden lean helemaal niks. Ze associeerden het met harder werken, minder leuk werken en al snel ten koste van de patient. Zo, dat was eruit. En nu?

Het was duidelijk dat ik hier dieper moest zien te komen om iets vruchtbaars te kunnen laten ontstaan. Zonder nadenken, spontaan, zei ik: 'Toen ik vorig jaar de principes bij jullie heb geïntroduceerd is dat compleet mislukt. Er speelde veel op jullie afdeling en daar heb ik weinig aandacht voor gehad. Daar baal ik van. Sterker nog, ik schaam me ervoor.'

Dat bleek het krachtigste moment wat ik ooit met een team in zo'n soort bijeenkomst heb gehad. Iedereen veranderde fysiek van houding en uitdrukking en een verpleegkundige riep spontaan 'Dat is nou eens lief!'.

Toen zei een andere verpleegkundige: 'In het begin vond ik lean nog wel interessant klinken, maar later bleek het niks.' En toen ik vroeg wat dan in het begin aansprak: 'Nou, dat je reflecteert op wat je doet. En dat je daarbij vanuit de patiënt denkt en dus naar het gehele proces moet kijken. Dat je daarbij onderscheidt maakt tussen waarde en verspilling, zodat efficiënter werken ten gunst van de zorg komt. Dat je een sfeer van vertrouwen moet zien te creëren om gezamenlijk te reflecteren en elkaar ruimte te geven om elkaars ideeën uit te proberen. Dat je elkaar daarbij helpt, maar niet te snel in oplossingen schiet, je moet eerst begrijpen wat de achterliggende oorzaak is. Dat sprak me allemaal eigenlijk wel aan.'

Ik was sprakeloos. Het ene moment vraag ik me af wat ik over lean kan uitleggen en het andere moment vatten ze het zelf beter samen dan ik mezelf menig maal heb horen doen.

Het werd een goede sessie gehad waarbij ze o.a. enthousiast in groepjes vier procesverbeteringen hebben bedacht voor de korte termijn en vier voor de langere termijn. Niet dat ze allemaal in een keer laaiend enthousiast zijn over de principes, maar ze zijn er open voor komen te staan, hebben vruchtbare dialogen gevoerd over de inhoud van het werk en de manier hoe ze het organiseren, en ze gaan ermee aan de slag.

Maar iets zegt me dat ik nog veel meer heb geleerd van deze bijeenkomst dan hen.