Waarde

Onlangs liep ik een bijzonder leerzaam spreekuur mee met een arts. Een van de patiënten was een jonge man met een klacht waar hij zich duidelijk zorgen over maakte. De arts wist al snel vast te stellen wat de patiënt mankeerde en kon hem ook snel vertellen wat de beste vervolgstappen zouden kunnen zijn. Patiënt tevreden zou je denken, maar de snelle diagnose van de arts landde niet gemakkelijk. De specialist stelde daarop voor een radiologisch onderzoek uit te laten voeren om de diagnose te bevestigen en daarna dan de behandeling te bepalen. Dit voorstel landde beter, maar toch voelde het niet lekker toen de man vertrok.

Ik had de indruk dat de man vooral vragen had over de behandeling en niet zo snel wilde beslissen. Ik besprak dit, nadat de patiënt vertrokken was, met de arts, maar die had die indruk niet. Hij vond het goed dat ik het aan de patiënt zelf ging vragen en ik trof hem bij de balie van Radiologie. Hij was bereid met mij even apart te gaan zitten.

Ik vertelde hem dat ik graag wil leren hoe patiënten onze zorg beleven om de zorg te kunnen verbeteren. Daarna vroeg ik hem hoe hij het consult beleefd had en specifiek de conclusie om eerst met behulp van Radiologie de diagnose vast te stellen. Hij wilde graag zijn ervaring delen. Hij vertelde me dat hij was verwezen of ingestuurd door zijn huisarts met de verwachting dat hij vandaag direct het radiologisch onderzoek zou krijgen en daarna de uitslag zou bespreken met de arts. Hij was dus teleurgesteld en geïrriteerd dat hij nu enkele weken moest wachten op het onderzoek en dan pas het consult zou krijgen dat hij vandaag verwacht had. Bovendien vond hij het vreemd dat hij de keuze kreeg of hij het onderzoek wilde. Hij stelde dat hij wil kunnen vertrouwen op de expertise van de dokter en er niet zelf over na wil hoeven denken. Hij maakte een vergelijking met het inleveren van een auto bij de garage en dat hij er dan ook op vertrouwt dat ze weten wat nodig is en niet aan hem vragen hoe ze de auto moeten gaan onderzoeken. Ik bedankte hem en verzekerde hem dat ik dit zou bespreken met de betrokkenen om ervan te leren.

De arts had dus gelijk gehad met zijn intuïtie dat hij radiologisch onderzoek wilde, maar hij wist niet dat hij ontevreden was over de gang van zaken. Ik besprak het met de arts en die was zeer geïnteresseerd en wilde begrijpen hoe dit nu had kunnen gebeuren. Hij haalde de brief van de huisarts te voorschijn en we constateerden dat de huisarts niet om radiologisch onderzoek vroeg, maar om een consult. Waarom had de patiënt dan wel die verwachting gehad?

Enkele zaken blijven me bij van deze ervaring:

• hoe krachtig de intuïtie is van de zorgverlener
• hoe moeilijk het voor een patiënt is om zijn zorgen tijdens een consult te uiten en hoe moeilijk het voor een arts is daar in een consult achter te komen
• hoe snel miscommunicatie en verkeerde verwachtingen ontstaan
• dat ook redelijk jonge patiënten niet perse zelf de mate van regie lijken te willen waarvan we steeds meer denken dat we die moeten geven (hoewel het in dit geval ook de consequentie van zijn verwachtingen kan zijn geweest)
• hoe krachtig het is om bij een ‘niet pluis gevoel’ over het verloop van het proces direct met de patiënt in gesprek te gaan

Bij de nabespreking met de arts was ook een doktersassistent aanwezig en die belde meteen daarna uit zichzelf Radiologie en vervolgens de patiënt om te horen wat ze voor hem kon betekenen en regelen. Een mooie pro-actieve houding.

Lean gaat om het verbeteren van zorgprocessen. Hoe beter we begrijpen wat er precies gebeurt in de zorgprocessen, hoe beter we ze kunnen verbeteren. Bovenstaand voorbeeld doet me weer beseffen hoe belangrijk het is dat de mensen die zorgverleners helpen processen te verbeteren zelf regelmatig meelopen om de finesses van de zorg te begrijpen en te ervaren. Tegelijkertijd geeft het ook aan dat zorgverleners hulp van buiten kunnen gebruiken die vragen stellen, er even achter aan kunnen gaan en verbanden leggen. De crux is samen leren zien wat er gebeurt in het proces.

P.S. Deze blog heb ik ook geplaatst op mijn twee-wekelijkse blog op Arts en Auto, klik hier voor de link.