Hoe zorg dat je iedereen werkt volgens de nieuwe afspraak?

Een van de meest gehoorde vraagstukken rondom procesverbetering is: "mensen houden zich niet aan de afspraken". Hoe vergroot je de kans dat iedereen volgens afspraak werkt? Inmiddels heb ik vier methodes gezien waarvan ik denk dat die ieder sterk zijn en in combinaties waarschijnlijk zeer effectief zijn.

1. TWI. Op LMMI in het St. Elisabeth-Tweesteden zijn ze onlangs begonnen met TWI (oorspronkelijk: Training Within Industry). Per handeling beschrijf je kort wat de handeling is, hoe je het uitvoert en waarom het belangrijk is om het zo uit te voeren. Zoveel mogelijk visualiseer je de handeling met een tekening of foto. Bijvoorbeeld:

Artikel Atul Gawande - standaardisatie in de zorg

In The New Yorker stond onlangs een boeiend artikel van Atul Gawande (chirurg en auteur van de boeken Better, Complications en Checklist Manifesto, zie ook eerdere post met een video van een inspirerende TED speech van hem). Het artikel heet Big Med, Analysis of Health Care, klik hier voor het artikel.

In het artikel beschrijft hij op prachtige wijze hoe een restaurant keten (Cheesecake Factory) voor elkaar heeft gekregen om op grote schaal goede en constante kwaliteit te kunnen bieden, tegen lage kosten. Het riep direct negatieve associaties op: hij neemt toch niet echt een restaurantketen als voorbeeld voor de zorg? Het lage kwaliteitsniveau van het eten en gebrek aan maatschappelijke verantwoordelijkheid van een (stereotype) restuarantketen kun je toch niet als voorbeeld nemen voor de zorg? Maar hij werkt het prachtig uit met voorbeelden van knieoperaties en IC zorg.

IC monitoring op (grote) afstand
Waarbij het IC voorbeeld een behoorlijk controversiele is. Hij beschrijft een keten van ziekenhuizen waar een Intensivist een Command Center heeft opgericht die met camera's, microfoons en IT in staat is op alle IC's de zorg te volgen. Ze kijken naar de overige patienten als al het personeel bij een calamiteit is. Ze monitoren alle patienten regelmatig en nemen eventueel contact op met de verpleegkundige of arts ter plekke. Ook zijn ze beschikbaar voor consultatie. Als het een theoretische casus was zou ik me niet kunnen voorstellen dat dit gaat komen. Maar het gebeurt al. Ik hoop dat goed onderzocht wordt wat de effecten hiervan zijn.

Onvoorspelbare kwaliteit
Mooie nuance in zijn stuk is dat hij niet stelt dat de kwaliteit slecht is in de zorg, maar te onvoorspelbaar welke kwaliteit je gaat krijgen. Dat gebruikt hij als brug naar de noodzaak van (vergaande) standaardisatie, en dat gebruikt hij als brug naar wat we kunnen leren van de restaurantketen (met overigens goede kwaliteit eten als ik hem mag geloven).

Schaalgrootte
Een van zijn conclusies is dat het onontkoombaar is dat de zorg veel grootschaliger moet worden (grote ketens van ziekenhuizen) om stabiel goede kwaliteit en tegen lage kosten te kunnen bieden. Ik hoop eerlijk gezegd dat hij geen gelijk krijgt. Hij is namelijk optimistisch dat de potentiele negatieve effecten daarvan ondervangen kunnen worden, o.a. door overheidoptreden, ik ben daar minder optimistisch over. Misschien zijn er andere manieren om dezelfde effecten te krijgen. We zullen zien.

Standaardisatie bij knie-operaties
Hieronder heb ik het deel over de knieoperaties eruit gelicht (al raad ik zeker aan het hele artikel te lezen). Na het artikel volgt nog een korte reflecties op dit stuk.