Werken bij Antonius: van werven naar boeien met continu verbeteren

De laatste jaren is het moeilijker geworden voldoende personeel te werven in de zorg. Mede daarom hebben we in het St Antonius niet alleen onze wervingscampagnes geïntensiveerd, maar zijn we een stap verder gegaan: een campagne met korte filmpjes gericht op het boeien van mensen om in de zorg en natuurlijk ook om in het St. Antonius te komen werken. Leuk is dat onze kernwaarde continu verbeteren daar op verschillende manieren mooi aan bod komt. Je ziet bijvoorbeeld succesvolle verbeterinitiatieven van medewerkers (opnemen zonder bed en gezamenlijk lunchen met geriatrische traumapatienten) en een filmpje over de Lean training die mensen in staat stelt zelf processen te verbeteren. Ook komen veel medewerkers aan bod die vertellen over hun motivatie en ervaringen.

Het zijn leuke korte filmpjes die mooi laten zien wat onze cultuur kenmerkt. Ik glunder van trots als ik ze bekijk!

In november vertelde ik op het Jaarcongres Procesmanagement over de ervaringen van het St. Antonius met continu verbeteren en een nadruk op het thema 'verbinding'. Naar aanleiding daarvan heeft het oneline magazine Management Impact daar onderstaand verslag van geschreven. Zie hier voor het originele stuk op hun site.

St. Antoniusziekenhuis begint klein

Het St. Antonius ziekenhuis, waar Marc Rouppe van der Voort manager zorglogistiek is, scoort hoog op patiënttevredenheid. Dat is te danken aan de goede artsen en zorgprofessionals, die deskundig en betrokken zijn. “Het is niet vanwege onze processen. De innovatiesnelheid en proceskwaliteit zijn namelijk te traag.” Rouppe deed zijn relaas tijdens het 13e Jaarcongres Procesmanagement onlangs in Arnhem.

“Dat is ook niet zo gek. Bij een gemiddelde ziekenhuisopname zijn 130 zorgprofessionals betrokken. En er is geen sprake van een ‘treintje’, waarin de een de ander naadloos opvolgt. Logistiek in de zorg is nu eenmaal heel erg complex.
Het St. Antonius ziekenhuis heeft een Huis van continu verbeteren, waarin de missie centraal staat. Op dit moment wordt er geëxperimenteerd met een nieuw besturingssysteem. De hiërarchische structuur staat hierbij in de weg. Bij aandoeningsgericht verbeteren ga je namelijk dwars door alle silo’s heen, om horizontaal aan te sturen. De patiënt komt centraal in het besturingssysteem te staan, dat is een behoorlijke uitdaging.

Elke dag vijf minuten leren

Hoe vullen we Lean in? Het hogere doel is steeds om samen beter te zorgen voor kwaliteit van leven. We willen ons probleemoplossend vermogen vergroten. De grote droom is: het patiëntperspectief is leidend. Leidende principes hierbij zijn onder andere de echte vraagsturing, geen push maar pull.

Innovatie vs Continu verbeteren? VBHC en Lean trekken steeds meer samen op

In 2016 hebben we in het St. Antonius een nieuwe missie geformuleerd en dat met een tekening gevisualiseerd waarin wij als ziekenhuis een tijdje een rol spelen in de rode draad van het leven van een patiënt :

Samen zorgen voor kwaliteit van leven

Een koerswijziging die mij inspireert omdat het inspeelt op de maatschappelijke ontwikkeling dat mensen meer gelijkwaardig, samen hun eigen zorg willen vormgeven. Ook impliceert de keuze voor 'kwaliteit van leven' een erkenning dat het lang niet altijd om beter maken gaat. Omdat niet iedereen beter kan worden, maar ook omdat soms de keuze van behandeling niet altijd bepaald wordt door de beste medische uitkomsten, maar wat iemand belangrijk vindt in de consequenties op zijn of haar leven. Met de nieuwe missie is ook onze visie vernieuwd:

Visie

Patiënten en hun naasten voelen zich in ons ziekenhuis gehoord en geholpen. Zij ervaren waardevolle zorg, geleverd door gedreven professionals. 

Zorg verlenen wij met aandacht, liefde en respect. Als één team werken wij vanuit de persoonlijke behoefte van de patiënt. Daarbij handelen wij op basis van recente en innovatieve bevindingen. Door zelf onderzoek te doen dragen ook wij hieraan bij. Wij maken kwaliteit van zorg meetbaar en wij bieden patiënten inzicht in de uitkomsten hiervan. Deze uitkomsten gebruiken we om onze zorg continu te verbeteren. Om dit te bereiken investeren wij in onderwijs, onderzoek en de ontwikkeling van onze medewerkers. Zo dragen wij bij aan goede gezondheidszorg.

Ook hebben we vier kernwaarden gekozen waar we ons in herkennen en tegelijk waarvan we beseffen dat we daar veel meer op willen investeren om onze missie en visie waar te kunnen maken:

• Samen
• Betrokken
• Continu verbeteren
• Innovatie 

“Samen” gaat over de samenwerking met de patiënt, met de verwijzer en de keten, en met elkaar. “Betrokken” gaat over je gehoord en geholpen voelen. Als patiënt, als zorgverlener in de keten, of als collega.

"Continu verbeteren" en "Innovatie" kom je veel tegen als kernwaarden bij ziekenhuizen de laatste jaren. Het is echter niet vaak duidelijk hoe die twee zich tot elkaar verhouden.

Samen zorgen voor kwaliteit van leven

Vorige week hebben we onze nieuwe missie bekend gemaakt: 'Samen zorgen voor kwaliteit van leven'. Een eenvoudige, maar (misschien wel daardoor) bijzonder aansprekende missie die direct een golf van herkenning en enthousiasme in huis heeft opgeleverd. Zie hieronder voor de uitwerking ervan in onze visie en kernwaarden en een mooie blog van Douwe Biesma, voorzitter Raad van Bestuur, over de betekenis die het voor hem heeft.

Mooi is dat de kerngedachte van Lean denken, namelijk continu verbeteren, als een van de vier kernwaarden is benoemd waarmee we onze visie realiseren. Ze zijn gekozen op basis van een enquête onder alle medewerkers. Praktisch vertalen we continu verbeteren met behulp van de Lean principes naar PV+ oftewel Probleemoplossend vermogen vergroten. Hier werken de meeste afdelingen al mee of ze bereiden zich voor om het te introduceren. Hieronder vallen bijvoorbeeld dagstarts, bordbesprekingen, Kaizens en procesanalyses, waarover je kan lezen in mijn andere blogposts.

Mooi dat we hiermee een duidelijke missie en visie hebben om verbeterinspanningen op te richten en een kapstok van vier kernwaarden die helpen om PV+ te verbinden met alle andere activiteiten. De komende periode wordt het de kunst om hiermee hoofd en hart te verbinden zodat onze acties ertoe leiden dat we steeds beter samen zorgen voor kwaliteit van leven.


Missie
Samen zorgen voor kwaliteit van leven

Visie
Patiënten en hun naasten voelen zich in ons ziekenhuis gehoord en geholpen.

Zij ervaren waardevolle zorg, geleverd door gedreven professionals. Zorg verlenen wij met aandacht, liefde en respect.

Als één team werken wij vanuit de persoonlijke behoefte van de patiënt. Daarbij handelen wij op basis van recente en innovatieve bevindingen. Door zelf onderzoek te doen dragen ook wij hieraan bij. Wij maken kwaliteit van zorg meetbaar en wij bieden patiënten inzicht in de uitkomsten hiervan.

Deze uitkomsten gebruiken we om onze zorg continu te verbeteren. Om dit te bereiken investeren wij in onderwijs, onderzoek en de ontwikkeling van onze medewerkers.

Zo dragen wij bij aan goede gezondheidszorg.

Kernwaarden
Samen - Betrokken - Continu verbeteren - Innovatief

De levenslijn

Nieuwe missie, visie en kernwaarden

Blog van Douwe Biesma, voorzitter Raad van Bestuur

De levenslijn

Mooi voorbeeld van persoonlijke groei

In een eerdere blog schreef ik dat voor ons in het St. Antonius ziekenhuis een van de belangrijkse doelstellingen voor continu verbeteren is:

'Mensen groeien door processen te verbeteren'

Procesverbetering vergt gedragsverandering en daarvoor is afstemming met collega's nodig en gedragsverandering als iets besloten wordt. Dit vraagt iets van je leiderschap.

Bij leiderschap gaat onze aandacht meestal naar leidinggevenden, maar de kracht van continu verbeteren (of PV+ ('Probleemoplossend vermogen vergroten')  zoals we het in het Antonius noemen) zit juist in het vergroten van het persoonlijk leiderschap van alle medewerkers en artsen die initiatief willen nemen om iets te veranderen. Persoonlijk leiderschap vergroten gaat niet alleen om het aanleren van nieuwe vaardigheden of het opdoen van nieuwe inzichten. Het gaat juist ook om het beter leren kennen van jezelf. Wat voor effect heeft jouw gedrag op anderen en als je gedragsverandering beoogt, wat ga je dan bij jezelf veranderen om dat te bereiken? En welke overtuigingen van jezelf staan dat in de weg? 

Ikzelf kreeg bijvoorbeeld altijd jeuk als ik in mijn studie leerde over 'leiderschap'.

Doelstellingen voor continu verbeteren (PV+)

In het St. Antonius noemen we continu verbeteren 'PV+', wat staat voor 'Probleemoplossend vermogen vergroten'. Onlangs hebben we geëvalueerd waar we staan en wat de volgende stappen worden in 2016. Hieruit zijn de volgende doelstellingen gekomen:

2015

• Verbeteren is een normaal onderdeel van ieders dagelijks werk
• Mensen groeien door processen te verbeteren

 2016 - nieuwe aanvullende doelstelling

• Dagelijkse dialoog op alle niveaus en tussen afdelingen op basis van feiten om focus te bepalen, acties uit te zetten en te leren

2020 - 'durf te dromen'

• Verbeteren met patiënten is een normaal onderdeel van ieders dagelijks werk
• Aantoonbaar betere zorg (mede) door procesverbetering

Eerste ervaringen met continu verbeteren op alle niveaus: filmpje uit het Antonius

Naar aanleiding van de studiereis in juni zijn we onlangs in het St. Antonius Ziekenhuis gestart met drie pilots om onze verbeterstructuur te koppelen op alle leidinggevende niveaus en op termijn tussen alle afdelingen. De pilots spelen op Medische Microbiologie en Immunologie (MMI), Orthopedie en in de hele chirurgische keten: poli, SEH, Voorbereiding opname, OK en beddenhuis.

Voor het Lidz congres heeft Erik van Hannen, moleculair bioloog, onderstaand vernuftig filmpje gemaakt van de bordbesprekingen op alle afdelingen en niveaus. Zie onder het filmpje voor een plaatje van de niveaus.

Het doel is een dagelijks dialoog te organiseren op alle niveaus over wat er momenteel speelt en te bepalen wat de belangrijkste problemen zijn waar op alle nvieaus aan gewerkt wordt.

Voor de chrurgische keten zijn we begonnen met logistieke ontwikkelingen te volgen:

• Dagelijkse doorstroming op de SEH
• Toegangstijden tot de poliklinieken
• Mate waarin de operatieplanners van Voorbereiding opname het lukt om de operaties zodanig te plannen dat het beddenhuis zo min mogelijk pieken en dalen kent, in de pilot gericht op orthopedie en dagbehandeling
• Wachttijden tot operatie
• Aantal patienten die van het OK programma afgevallen zijn (door spoed, uitloop etc.)
• Werkduk voor de verpleegkundige afdelingen qua aantal aanwezige patienten 

Elke dag bespreken de teams de relevante onderwerpen en tenminste wekelijks bespreekt de leiding

Belangrijkste les VS studiereis: daily management

Begin juni vond de Lean studiereis naar Texas plaats. De organisatie lag in de handen van Lidz met VvAA Quality Time. De deelnemers waren Zaans MC, West Fries Gasthuis, St. Antonius Ziekenhuis en VvAA directie zelf. Zie hier voor het programma van de reis, hier voor de leerdoelen die we vanuit het Antonius vooraf hebben opgesteld en hier voor de takeways van het congres die we bezocht hebben en hier voor een artikel in Arts en Auto die er later over is verschenen.

De groep met host Mark Graban bij Toyota Texas

Wat zowel tijdens de bezoeken aan Toyota, de ziekenhuizen als ook het congres tot de meeste ideeen, enthousiasme en uitwerking leidde was wat de Amerikanen 'daily management' noemden. We zagen voorbeelden hoe de RvB met de managers, de managers met de hoofden en de leiding met de werkvloer dagelijks besprekingen houden. Die besprekingen zijn inhoudelijk (deels) aan elkaar gekoppeld. Degenen die Scania bezocht hebben zullen het daar ook gezien hebben. Mooi om het ook in een ziekenhuis te zien.

Wat daarbij in het bijzonder opviel was dat ze actuele data van gisteren gebruikten, ook op RvB niveau (!). Er hingen ook grafieken met data van vorige week of vorige maand, maar ook met stift bijgewerkte aantallen van gisteren. Afwijkingen leiden direct tot een interpretatie en waar nodig actie. Hiervoor is veel ervaring nodig wat normale afwijkingen zijn en waar actie op nodig is.

Tweede wat opviel was dat ze makkelijk opwaarts en zijwaarts escaleren naar de besprekingen van hogere leidinggevende niveaus of dezelfde besprekingen van andere afdelingen. Ze kennen drie niveaus:

• Tier 1 Teams op de werkvloer
• Tier 2 Leiding met management
• Tier 3 Management met bestuur

Op zich is de opzet niks nieuws, diverse ziekenhuizen zoals het ziekenhuis die we bezocht hebben en bijvoorbeeld ook Thedacare doen dit al jaren. Nieuw is wel dat het nu alom gedaan wordt door de gevorderde ziekenhuizen in de VS en dat ze het op het congres presenteerden als een vanzelfsprekende stap die je moet zetten als je een paar jaar met continu verbeteren bezig bent.

Doelstelling vs doelsituatie

Een kenmerk van Lean denken is dat het procesgericht is. Wat betekent dat? Onder andere dat je doelstellingen vertaald in doelsituaties. Een doel is iets meetbaars wat je wil bereiken. Een doelsituatie is een concrete nieuwe toestand van het proces wat je wil bereiken. Een paar voorbeelden:

Doelstelling = ligduur verkorten van 7 naar 6,5
Doelsituatie = bloeduitslagen voortaan voor de visite binnen per patient; elke patient krijgt binnen 24 uur na opname een ontslagdatum

Het lijkt wellicht ongeveer hetzelfde, maar het verschil is dat bij de doelstelling van ligduur nog niet duidelijk is wat in het proces moet veranderen.

Lean denken = medisch denken

Processen verbeteren met behulp van lean denken gaat uit van een aantal stappen die gedisciplineerd doorlopen worden:

• Wat is het probleem?
• Wat is de huidige situatie?
• Wat is de dieperliggende oorzaak van het probleem?
• Wat is de wenselijke situatie?
• Welke verbetermaatregelen kunnen de oorzaak adresseren?
• Testen van verbetermaatregelen (PDCA)
• Vaststellen van een nieuwe werkwijze

Klinkt logisch, maar in de praktijk zie ik artsen, verpleegkundigen en andere zorgverleners al snel worstelen. Zijn ‘onduidelijke afspraken rondom de visite’ een probleem, een oorzaak van een probleem, of een verkapte manier om je voorkeur voor een verbetermaatregel uit te drukken?

Ik worstelde een tijdlang hoe ik dit praktisch uitgelegd kan krijgen, tot een arts me er fijntjes op wees dat artsen (en andere zorgverleners) dagelijks dezelfde stappen doorlopen bij patiënten:

105 verbeteracties door zorgeenheid Heelkunde

Zorgeenheid Heelkunde van het St. Elisabeth Ziekenhuis maakte onlangs een slideshow met alle 105 verbeteringen die ze bereikt hebben in het kader van hun eigen thema KIK: 'De Klant is Koning', waarin je zowel onze ziekenhuisbrede thema's lean als lief kan herkennen. Hieronder kun je klikken op de slideshow en de eerste 20 verbeteracties zien. Als je ze alle 105 wil zien kun je hier klikken. 

Dat is de moeite waard, want een redelijk aantal van de verbeteringen zullen veel andere zorgeenheden ook gerealiseerd hebben, maar ik denk niet dat veel zorgeenheden zo'n grote hoeveelheid verbeteringen weet te bereiken. Dit voelt als een krachtige, indrukwekkende golf van verbeteringen wat veel zegt over de breed gedeelde passie die leeft op deze zorgeenheid om de zorg voor patienten te verbeteren.

Slideshow over Toyota Kata

Een van de betere boeken over continu verbeteren / lean / Toyota is het boek Toyota Kata van Mike Rother. Klik eventueel hier voor eerdere blogposts over het boek. Hij beschrijft twee routines in het dagelijks werk bij Toyota: hoe iedereen elke dag verbetert en hoe leidinggevenden een mentor zijn en degenen dagelijks coachen die verbeteren.  Onlangs verscheen een slideshow van hem waarin hij de kern uitlegt van de denkfout die veel gemaakt wordt bij continu verbeteren. Mooi helder verhaal.

The Wrong Kata from Mike Rother

Vooral sterk vind ik zijn aandacht voor hoe we leren door buiten onze comfortzone te treden. Juist buiten wat we weten liggen mogelijkheden om tot echte verbeteringen te komen, maar we neigen snel terug te gaan naar de kennis die we al hebben.

Let bij een verbeterbord of andere verbeterbespreking op wat er gebeurt zodra iemand zegt: 'dat weet ik eigenlijk niet', 'dat zouden we moeten vragen aan...', 'dat heb ik me altijd afgevraagd', 'ja, het zou mooi zijn als..'. Meestal lukt het niet daar een vervolgstap aan te geven, maar keert men terug naar de orde van de dag. Leiderschap (van leidinggevende of collega) is om op dat moment ervoor te zorgen dat wel doorgezet wordt. Dat het onbekende terrein ingestapt wordt en een (kleine) ontdekkingsreis begint. Vooral als een paar mensen daar samen in optrekken kunnen de mooiste, onverwachte dingen gebeuren.

P.S. met dank aan Lex van den Elsen voor de tip voor de slideshow

Bonus voor verbeterideeen?

Is het wel of niet in lijn met de lean principes om een bonus te geven aan verbeterideeen? Ik vroeg me dat af na het lezen van onderstaand artikel van afgelopen december in Zorgvisie. Hierin wordt vermeld dat het Laurentius ziekenhuis werknemers een stimuleringsprijs biedt van in totaal 50.000,- die via een jury verdeeld wordt.

Voor argumenten:

• Duidelijk signaal dat je verbetervoorstellen waardeert
• Stimulans: misschien gaan mensen meer voorstellen bedenken als ze een directe beloning in het vooruitzicht hebben? 
• Mensen krijgen invloed waar geld aan besteed wordt om de zorg te verbeteren

Tegenargumenten, vanuit de lean principes geredeneerd:

• Het streven is dat mensen verbeteren als normaal onderdeel van ieders dagelijks werk gaan zien. Deze benadering stimuleert dat niet.
• Het idee is dat mensen direct in staat gesteld worden om problemen aan te pakken of met verbeter-ideeen aan de slag te gaan. Deze werkwijze met een jury betekent dat de doorlooptijd toeneemt en je afhankelijk bent van anderen voordat je aan de slag kan. Het zou zelfs als onbedoeld als signaal kunnen overkomen dat je niet zelf direct kan verbeteren.
• De systematiek om vanuit oorzaak analyse naar verbetermaatregelen te gaan wordt niet gevolgd, of in ieder geval niet gestimuleerd. Hoe weet je of goed klinkende ideeen wel de oorzaak van vraagstukken adresseren? 
• Stimuleer je het leerproces bij mensen voldoende als ze niet de verbetercyclus hoeven te doorlopen? 

Strategisch perspectief op lean

Waarom pas je lean toe? Je zou het in twee perspectieven kunnen plaatsen:

1. Periodiek verbeteren. 
2. Continu verbeteren

Bij periodiek verbeteren is het verschil te groot geworden tussen hoe een proces, afdeling of organisatie functioneert en wat nodig is om te overleven in de omgeving. Er zijn grote problemen en lean wordt gebruikt om dat verschil te verkleinen, bijvoorbeeld door een forse kostenreductie te bereiken. De focus ligt op de korte termijn. Resultaten zijn belangrijker dan leereffect en verbetercultuur ontwikkelen.

Bij continu verbeteren probeer je te voorkomen dat je die periodieke slag nodig hebt, door je continu aan te passen aan wijzigende omstandigheden. Het leereffect en de verbetercultuur ('probleemoplossend vermogen') voor de lange termijn zijn minstens even belangrijk als het verbeteren van de prestaties voor de korte termijn.

De meeste zorginstellingen (en bedrijven) geven aan dat ze met de toepassing van lean continu verbeteren willen bereiken. Toch is de aanleiding om lean toe te passen meestal doordat het verschil te groot is geworden en er dus op korte termijn resultaten bereikt moeten worden. Zie daar het dilemma: hoe krijg je een lange termijn focus gecombineerd met een korte termijn noodzaak?

Wat van belang is, is dat periodiek verbeteren een wezenlijk andere aanpak vergt dan continu verbeteren. Het is de vraag of je dat wel tegelijk kan. Ik licht een element eruit, die van de rol van de veranderagent (degene die het veranderproces initieert of begeleid als buitenstaander, dus niet werkzaam op de betrokken afdeling(en)).

Bij periodiek veranderen is die rol in essentie sturend. De veranderagent richt de verandering naar aanleiding van een analyse waar het verschil tussen de huidige situatie en de gewenste situatie te groot is.

Bij continu verbeteren is die rol in essentie een van betekenisgever. Hij buigt de richting om. De agent erkent veranderingen en geeft ze een nieuwe betekenis in het licht van continu verbeteren. Dit is veel meer een begeleidende dan een sturende rol. Sluit ook aan bij de rol van mentor waarmee Toyota haar cultuur in stand houdt en verder ontwikkelt.

PDCA-borging vaak verkeerd gebruikt

Met het begrip 'borging' van veranderingsprocessen heb ik altijd veel moeite gehad. Het begrip 'borgen' komt uit de fysieke wereld zoals het borgen van een schroef met een moer. Ervoor zorgen dat het precies blijft zitten zoals het nu zit. Prima metafoor als het om statische vraagstukken gaat. Bij verandermanagement heb je echter vrijwel altijd met complexe, veranderlijke vraagstukken te maken met sociale en psycho-sociale componenten. Bij continu verbeteren wil je bovendien dat het veranderbaar is en blijft. Daardoor herken ik die statische metafoor van borging niet als toepasbaar. Hoe kun je een proces verder verbeteren als je het vastgezet hebt? Stan Janssen gebruikte daar altijd een mooie metafoor voor die ik veel sterker vind. Hieronder staat ie in mijn woorden:

Als je een beekje over wilt steken door van steen naar steen te lopen, dan is het veel moeilijker om stil te staan op een steen, dan om door te blijven gaan.

Het komt er wellicht op neer dat het denken in termen van 'borgen' er toe leidt dat je achteruit kijkt en er constant problemen zijn waarom niet gebeurt wat je bedacht hebt of wat is afgesproken. Terwijl continu verbeteren vooruit kijken vergt, constant verder onderzoeken wat afwijkingen in het proces veroorzaken en wat aangrijpingspunten zijn om het verder te verbeteren.

 Toyota heeft ongekend betrouwbare processen en heeft een bijzonder sterke cultuur en werkwijzen om continu te verbeteren. Hoe kijken zij naar dit onderwerp?

Mark Rosenthal (a.k.a. The Lean Thinker) heeft op zijn blog een stuk geschreven wat hier een mooi inzicht in geeft (op basis van een stuk van Mike Rother, auteur van Toyota Kata). En dat doet me een beetje blozen. Want hij geeft aan dat onze denkfout mooi zichtbaar is in een plaatje over PDCA en borging, die ik zelf in het verleden ook regelmatig heb gebruikt. Zie zijn blogpost hieronder (klik eventueel hier om naar zijn blogspot gaan en de slides van Mike Rother te zien waar hij naar verwijst)

Heb je dat plaatje ook gebruikt? Hoe denk je er na dit stuk over?

Hoe stimuleer je creativiteit?

Wat maakt de een meer creatief dan de ander? Een insteek die mij aanspreekt: creatieve mensen zijn in staat twee gezichtspunten op de werkelijkheid een tijdlang voor mogelijk te houden. Is de wereld plat of rond? Ik weet het niet, dus ik houd beide voor mogelijk. Door meerdere gezichtspunten open te houden ontstaat meer ruimte voor nieuwe ideeën en nieuwe combinaties tussen ideeën. Creativiteit heeft veel te maken met een intuïtie waar de blinde vlekken zitten in onze huidige manier van denken. Zoals Einstein het ooit zei:

"Je kan een probleem niet oplossen met dezelfde manier van denken als waaruit het probleem is ontstaan"

De meeste mensen hebben moeite om met ambivalentie om te gaan en willen liever in een versie van de werkelijkheid geloven en de andere versie voor onwaar verklaren (denk aan wat gebeurde met de eerste mensen die suggereerden dat de aarde rond zou kunnen zijn). Deze neiging is goed om het bestaande in stand te houden, maar smoort creativiteit in de kiem.

Wat kan een ziekenhuis leren van een kartonfabriek?

Wat kan een ziekenhuis leren van een kartonfabriek? Veel, zo is de afgelopen weken gebleken. Vanuit de bril van de lean principes blijken zorgverleners verassend makkelijk in staat voorbeelden te vertalen naar hun eigen zorgomgeving (maar niet alles overigens). De eerste toepassingen staan al klaar!

Dit jaar zijn we in het Elisabeth begonnen met een 'Verbeterversnelling Acute Klinische Flow'. Ambitie is om met de lean principes de vertragingen voor patiënten die via de SEH op een klinisch bed terechtkomen te reduceren en tegelijkertijd op de SEH en de verpleegafdelingen een verbeterstructuur met dag en weekritme te introduceren (hierover in een latere blog meer). Onderdeel van deze aanpak is om vanuit leerdoelen naar andere sectoren te gaan ('Kaikaku' in goed Japans). Een leerdoel is:

Hoe kunnen we 'prestatie visualisatie' gebruiken om verbeteren onderdeel van het dagelijks werk maken?

Voor dit leerdoel zijn we naar SCA Packaging in Tilburg gegaan. In drie groepen zijn verpleegkundigen, artsen, teamleiders, hoofden, managers, raad van bestuur en lean coaches de wereld van golfkarton en 'octabins' ingestapt. Op de foto staat een van de groepen er helemaal klaar voor om de werkvloer op te gaan.

Om 6:30u zaten we al aan de koffie en om 7:00u maakten we hun dagelijkse dagstart mee, bij de prestatieborden die elk team heeft, zowel op de werkvloer als bij de verkoopafdeling, de planning etc. Zie foto voor zo'n prestatiebord ('performancebord') op de werkvloer.

Boek: Toyota Kata (3): De coaching kata

In het uitstekende boek 'Toyota Kata' worden twee kata's (krachtige routines in het dagelijks werk) beschreven:

1. Hoe Toyota continu verbetert
2. Hoe Toyota mensen leert continu te verbeteren

In twee eerdere blogs heb ik de introductie van het boek en de eerste kata over continu verbeteren beschreven. Deze blog gaat over het laatste deel: hoe Toyota ervoor zorgt dat iedereen in staat is om continu te verbeteren. En daarmee vallen opeens een paar puzzelstukjes in elkaar.

Bij Toyota heeft elke medewerker een persoonlijke mentor. De mentor helpt om te leren hoe processen verbeterd kunnen worden. Een mentor is iemand die al minstens zes jaar zelf de methodes om te verbeteren toepast en in staat is om anderen erop te coachen. Het is niet per se een leidinggevende, maar vaak wel. Sterker nog, bij Toyota wordt als de kerntaak van elke leidinggevende beschouwd:

"het vergroten van het probleemoplossend vermogen van mensen"

Ik heb dat even op me laten inwerken. Wat betekent het als een organisatie het als kerntaak van het management beschouwt om mensen in staat te stellen steeds beter problemen aan te pakken en processen te verbeteren?

Geen probleem te klein

Een uitspraak die aan Toyota toegeschreven wordt is:

"no problem is too small for a response"

Eerst dacht ik dat het zo iets betekende als dat alle kleine beetjes optellen tot veel en dus ook de moeite waard zijn. De volgende anekdote heeft me doen beseffen dat er meer achter zit.

In een fabriek van Toyota werd per dag ongeveer 1.000 keer aan het 'andon' koord getrokken omdat een medewerker constateert dat iets niet verloopt zoals het hoort. Dat genereert een signaal waarop de teamleider komt, het probleem constateert en actie onderneemt om het (structureel) te verbeteren, indien nodig direct samen met een ander team. Op een dag constateerde de manager van de fabriek echter dat er 700 keer aan het koord getrokken was. Hij riep de leidinggevenden bij elkaar en vroeg waarom er slechts (!) 700 keer een verbeteractie in gang is gezet. De formatie is erop berekend om 1.000 verbeteringen per dag te kunnen doorvoeren en als dat niet gebeurt betekent het dat de kwaliteit achteruit zal gaan slippen. Hij benoemt twee mogelijke verklaringen:

Boek: Toyota Kata (2): 'current and target condition'

In vervolg op de vorige blog over het boek Toyota Kata een reflectie op wat me het meest opviel in het volgende deel van het boek: 'Improvement Kata: how Toyota continuously improves'.

Dit deel gaat in op de vraag: waar moeten we aan gaan werken? Toyota heeft hiervoor een routine ('kata') die als volgt werkt:

1. uitgaande van de visie, richting of doel
2. met diep begrip van de huidige situatie, de 'current condition'
3. wordt de volgende situatie, de 'target condition', bepaald. Een concrete, maar moeilijk bereikbare toestand van het proces
4. zodra we stapje voor stapje richting die 'target condition' werken komen we obstakels tegen. Dat is waar we aan moeten gaan werken, en waar we kunnen leren.

Is dit anders dan wat we gewend zijn? Ik denk het wel. Het belangrijkste verschil is dat er zowel verder weg als dichterbij gedacht wordt.